Victor Sarmento_ Mestrado - Pinacoteca 2017.pdf
Documento PDF (3.8MB)

Exibir conteúdo Baixar

                    C.E.S.A.R. – CENTRO DE ESTUDOS E SISTEMAS AVANÇADOS DO RECIFE

VICTOR SARMENTO SOUTO

AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO NA VISITAÇÃO AGENDADA DA
PINACOTECA UNIVERSITÁRIA DA UFAL

RECIFE
2017

2

VICTOR SARMENTO SOUTO

AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO NA VISITAÇÃO AGENDADA DA
PINACOTECA UNIVERSITÁRIA DA UFAL

Dissertação de mestrado apresentada ao programa
de Mestrado em Design do Centro de Estudos
Avançados do Recife – C.E.S.A.R, como requisito
para obtenção do título de Mestre em Design.
Orientação: Prof. Msc. Luiz Henrique Costa Bezerra
cavalcante

RECIFE
2017

3

Catalogação da Publicação na Fonte
Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife - CESAR

S728a Souto, Victor Sarmento
Avaliação da experiência do usuário na visitação agendada da Pinacoteca Universitária da UFAL.
Victor Sarmento Souto. – Recife: O autor, 2017.
85 p. : il.
Dissertação (Mestrado) - Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife - CESAR. Programa de
Pós-Graduação em Design.

Orientação: Prof. Msc. Luiz Henrique Costa Bezerra Cavalcante
1. Design de Serviços. 2. Experiência do Usuário. 3. Pinacoteca. 4. UFAL I. Cavalcante, Luiz Henrique
Costa Bezerra (Orientador). II. Título.
CDD 745.2

4

5

Agradecimentos
A minha amada esposa Thaisa Sampaio Sarmento, que sempre me apoiou durante toda
essa jornada;
A Célia Sarmento, minha mãe e eterna incentivadora do conhecimento;
Ao Professor Luiz Henrique Costa Bezerra Cavalcante, pela orientação, sabedoria e
paciência;
A Pinacoteca Universitária da UFAL pelo apoio incondicional;
E aos Professores do CESAR, que foram importantíssimos para o meu crescimento
profissional.

6

Resumo
A origem dos museus está voltada para a vontade de colecionar objetos, sendo este um
hábito percebido em diversos momentos e com diferentes objetivos, ao longo da história
da humanidade. Grande parte dos estudos sobre a avaliação de exposições em museus
basearam-se em conhecimentos da psicologia, da educação, e da museologia. No entanto,
estudos no campo do Design são bastante novos para a realidade brasileira. A contribuição
principal do Design em estudos museológicos é sobre a qualidade do serviço de visitação
oferecido pela instituição ao visitante. O Design de Serviços, com foco na visitação dos
museus, envolve todas as etapas do processo de visitação, desde o agendamento e acesso
ao museu, contatos com o pessoal administrativo, a experiência de visitação e também a
etapa de pós-visitação. Para execução dos objetivos desta pesquisa, foram escolhidas
técnicas de Design de Serviços, baseados no referencial teórico de Stickdorn e Schneider
(2014), Fitzsimmons & Fitzsimmons (2005), Moritz (2005), Meroni & Sangiorgi (2011),
Ramos (et al. 2016) e Fialho (2014). Esta pesquisa busca avaliar a experiência dos usuários
na visitação agendada da Pinacoteca Universitária da Universidade Federal de Alagoas. O
objetivo desta pesquisa é identificar e compreender o serviço oferecido à população, e para
isso, aplica o método e os processos do Design de Serviços. O método utilizado baseia-se
numa abordagem qualitativa, para analisar a experiência de visitantes agendados, tomando
como amostra um grupo de estudantes de ensino médio. A pesquisa elaborou o Mapa da
Jornada do Visitante agendado da Pinacoteca Universitária, baseado nas etapas da
visitação, e na avaliação da satisfação do visitante sobre o serviço oferecido. Os resultados
encontrados apontam para um serviço satisfatório, que atende ao perfil de público
agendado, constituindo um importante espaço de formação cultural e de disseminação da
arte em Alagoas. Não obstante aos resultados positivos encontrados, ao final da pesquisa
foram sugeridas diretrizes de melhorias no serviço da Pinacoteca, a fim de atingir novos e
diferentes públicos, possibilitando aumentar o fluxo e o número de visitantes. Para
complementar a elaboração dessas diretrizes, também foi utilizada a avaliação do próprio
pesquisador, acerca dos touchpoints avaliados.
Palavras-chave: Design de Serviços. Experiência Museal. Jornada do Usuário.

7

Abstract
The origin of museums is focused on the desire of collecting objects, as a habit noticed at
different times and for different objectives, throughout the history of mankind. Most of the
studies on the evaluation of exhibitions in museums were based on knowledge of
psychology, education, and museology. However, studies in Design field are quite new at
the Brazilian context. The main contribution of Design studies in Museums is about the
quality of visitation service offered to the visitors. The Service Design focused on evaluate
the visiting to museums, involves all stages of the visiting process. It starts analyzing the
visiting schedule and the access, and goes along on evaluate the relationship between the
administrative staff and the public, the experience of visiting, and finally the perception of
the visitors after the experience. To achieve the objectives of this research, Design Services
techniques based on studies of Stickdorn and Schneider (2014), Fitzsimmons & Fitzsimmons
(2005), Moritz (2005), Meroni & Sangiorgi (2011), Ramos (et al. 2016) and Fialho (2014)
were chosen as theoretical framework. This research seeks to evaluate the scheduled users'
experience on the visitation of the Art Gallery of the Federal University of Alagoas. The
objective of this research is to identify the services offered to the population. The way to
understand this process is applying the Design Services techniques. The proposed method
to this research is based on a qualitative approach, in order to analyze the experience of
scheduled visitors. The chose sample for that survey is a group of high school students. The
research developed the scheduled Visitors’ Journey Map at the University Art Gallery, based
on the stages of the visitation, and on the evaluation of visitor satisfaction. The results point
to a satisfactory service evaluation, that is suitable to the scheduled public profile. The
University Art Gallery of UFAL proved that is an important space of cultural education and
dissemination of art in Alagoas. Despite the positive results found, there were suggested
improvements guidelines for the visitation service of the University Art Gallery of UFAL, to
achieve new and different publics, and to increase the flow and the number of visitors. To
complement the elaboration of these guidelines, it was also used the researcher himself
evaluation, about the touchpoints.
Keywords: Design Services. Museum Experience. Users’ Journey Map.

8

Lista de Figuras
Figura 1 Pinacoteca Universitária - Salão do Acervo Permanente ....................................... 15
Figura 2 Diagrama da experiência museológica ................................................................... 21
Figura 3 Diagrama de domínios em experiências de Pine e Gilmore ................................... 38
Figura 4 Quadro metodológico das ferramentas definidas para a pesquisa ....................... 42
Figura 5 Correlação entre objetivos específicos e técnicas utilizadas ................................. 43
Figura 6 Escala de valores oferecida aos entrevistados para valoração da satisfação em
relação aos touchpoints ....................................................................................................... 46
Figura 7 Planta baixa da Pinacoteca Universitária (sem escala) .......................................... 48
Figura 8 Pasta arquivo de agendamento de visitas, e formulário de controle interno das
visitas agendadas .................................................................................................................. 49
Figura 9 Sala de trabalho técnico da Pinacoteca; (b) Sala da Exposição Permanente ......... 49
Figura 10 Perfis da Pinacoteca nas redes sociais – Website, Facebook e Instagram ........... 50
Figura 11 Gráfico comparativo dos grupos agendados e o total de público visitante
agendado da Pinacoteca, dos anos 2014, 2015 e 2016 ....................................................... 51
Figura 12 (a) Hall de acesso às salas de exposição, e (b) Sala de exposição temporária ..... 51
Figura 13 Sala de exposição do acervo permanente ............................................................ 51
Figura 14 (a) Rua de acesso ao Espaço Cultural da UFAL, de frente a Praça Sinimbu, e (b)
Fachada frontal do Espaço Cultural da UFAL, principal acesso ao prédio ........................... 52
Figura 15 (a) Acesso principal do Espaço Cultural da UFAL, e (b) Circulação ao piso
superior, onde se encontra a Pinacoteca ............................................................................. 52
Figura 16 Acesso ao estacionamento interno do Espaço Cultural - (a) de pedestre, (b) de
veículos ................................................................................................................................. 53
Figura 17 No primeiro pavimento – (a) entrada alternativa, e (b) acesso principal da
Pinacoteca, junto a escada ................................................................................................... 53
Figura 18 (a) Interação entre mediadores e visitantes na sala de exposição permanente, e
(b) Interação dos visitantes com uma obra audiovisual, da exposição temporária ............ 53
Figura 19 Mapa da Jornada do Visitante .............................................................................. 56
Figura 20 Escola Virgínio de Campos - (a) Acesso e fachada externa, (b) Vista interna ..... 57

9
Figura 21 Representação dos touchpoints Internet - Canais de comunicação (a) Site e (b)
Perfil no Facebook ................................................................................................................ 58
Figura 22 Representação dos Touchpoints: (a) Canal interpessoal, e (b) Agendamento da
visitação ................................................................................................................................ 59
Figura 23 Representação dos touchpoints (a) transporte e (b) recepção .......................... 59
Figura 24 Representação dos Touchpoints: Acessibilidade (a), e Orientações iniciais (b) .. 59
Figura 25 Representação dos Touchpoints: (a) Mediadores, e (b) Exposição ................... 60
Figura 26 Representação dos Touchpoints: (a) Uso de dispositivo móveis, e (b) Saída da
Pinacoteca ............................................................................................................................ 60
Figura 27 Representação do Touchpoint: Feedbacks .......................................................... 60
Figura 28 Aplicação da técnica Users Picture Interview, feita pelo pesquisador na Escola
Virgínio de Campos, Maceió ................................................................................................. 61
Figura 29 Representação da opinião dos entrevistados quanto aos Touchpoints da PréVisita ..................................................................................................................................... 62
Figura 30 Representação da opinião dos entrevistados quanto aos Touchpoints da
Visitação................................................................................................................................ 62
Figura 31 Representação da opinião dos entrevistados quanto aos Touchpoints da PósVisita ..................................................................................................................................... 63
Figura 32 Mapa da Jornada do Visitante agendado, com a avaliação dos visitantes ......... 67
Figura 33 (a) Relacionamento com o público; (b) Infraestrutura; e (c) Comunicação ........ 69
Figura 34 Diretrizes para área de Relacionamento com o público ..................................... 69
Figura 35 Diretrizes para a área de Infraestrutura .............................................................. 70
Figura 36 Diretrizes para área de Comunicação .................................................................. 70
Figura 37 Quadro de Diretrizes para a etapa de Pré Visita .................................................. 72
Figura 38 Quadro de Diretrizes para a etapa de Visitação ................................................... 74
Figura 39 Quadro de Diretrizes para a etapa de Pós Visita .................................................. 76

10
Sumário
1. Introdução ................................................................................................................. 13
1.1 Problema da Pesquisa ................................................................................................. 14
1.2 Objetivos ..................................................................................................................... 14
Objetivo Geral ............................................................................................................... 14
Objetivos Específicos ..................................................................................................... 14
1.3 Objeto de estudo ........................................................................................................ 15
1.4 Justificativa ................................................................................................................. 15
1.4 Limites da pesquisa ..................................................................................................... 17
1.5 Estrutura da Dissertação ............................................................................................. 17
2. Revisão de Literatura ........................................................................................................ 19
2.1 Experiência Museal ..................................................................................................... 19
A - Visitas educativas ..................................................................................................... 23
B - Cursos ....................................................................................................................... 24
C - Ateliês e oficinas ...................................................................................................... 25
D - Teatro e dramatizações ........................................................................................... 25
E - Atividades extramuros ............................................................................................. 25
F - Produção de materiais impressos ............................................................................ 26
G - Site ........................................................................................................................... 26
H - Redes Sociais............................................................................................................ 26
2.2 Públicos Visitantes de Museus.................................................................................... 26
A - Público infantil ......................................................................................................... 30
B - Público família – adultos e crianças ......................................................................... 31
C - Público escolar ......................................................................................................... 31
D - Público adulto .......................................................................................................... 32
E - Público Idoso ............................................................................................................ 32
2.3 Pinacoteca Universitária da UFAL ............................................................................... 32

11
A - Primeira fase – 1980 a 1995 .................................................................................... 33
B - Segunda fase – 1996 a 2010 .................................................................................... 34
3.Referencial Teórico ............................................................................................................ 36
3.1 Avaliação Museológica ............................................................................................... 36
3.2 Design de Serviços: conceitos ..................................................................................... 37
3.3 Design de Serviços: método de projeto ...................................................................... 40
4. Método de Pesquisa ......................................................................................................... 42
4.1 Definição do enfoque da pesquisa ............................................................................. 42
4.2 Definição da amostra populacional ............................................................................ 43
4.3 Local de realização da pesquisa .................................................................................. 44
4.4 Técnicas de Design de Serviços empregadas na pesquisa .......................................... 44
A - Visita Exploratória .................................................................................................... 44
B - Coleta de dados........................................................................................................ 45
C - Síntese dos dados..................................................................................................... 46
D - Elaboração de diretrizes em Design ........................................................................ 46
5. Resultados ........................................................................................................................ 48
5.1 Visita Exploratória ....................................................................................................... 48
A – Pré - Visita ............................................................................................................... 54
B- Visitação .................................................................................................................... 54
C - Pós -Visita ................................................................................................................. 54
5.2 Elaboração do Mapa da Jornada do Visitante Agendado ........................................... 55
5.3 Visitação Acompanhada.............................................................................................. 57
5.4 User Pictures Interview ............................................................................................... 61
5.5 Questionário de satisfação do visitante + User Picture Interview ............................. 63
5.6 Mapa final da Jornada do Visitante, com atribuição de valor pelos usuários ............ 65
6. Discussão dos resultados e elaboração de diretrizes de Design de Serviços ................... 68
6.1 Diretrizes para Etapa de Pré-visita: ......................................................................... 71
Fonte: O Autor ............................................................................................................... 74

12
6.2 Diretrizes para a Etapa de Visitação:....................................................................... 74
Fonte: O Autor ............................................................................................................... 75
6.3 Diretrizes para a Etapa de Pós-visita: ...................................................................... 75
7. Conclusão.......................................................................................................................... 78
Referências........................................................................................................................ 80
Anexos ............................................................................................................................... 84

13

1. Introdução
A origem dos museus está voltada para a vontade de colecionar objetos, sendo este um
hábito percebido em diversos momentos da história da humanidade e com diferentes
objetivos, desde manter a memória do dono de uma coleção, até reconhecimento social e
classificação do mundo a nossa volta (Martins et al., 2013). O surgimento do caráter público
de museus ocorreu somente a partir do séc. XVIII, apoiadas pela concepção de cidadania,
com a Revolução Francesa, de 1789. A organização das exposições somente ocorreu com a
Revolução Industrial, a partir do séc. XIX, com as grandes exposições internacionais, e a
necessidade de atribuir um caráter educativo às mostras.
Somente após a 2ª Guerra Mundial, as exposições foram atribuídas de objetivos,
melhorando a comunicação com seus públicos, considerando o que, o como, e para quem
comunicar, fortalecendo ainda mais o papel educacional das exposições.
Grande parte dos estudos sobre avaliação de exposições em museus basearam-se em
conhecimentos da psicologia e da educação. Contribuições das ciências sociais - sociologia,
psicologia social, teorias da recepção e etnografia que vieram a complementar um
arcabouço teórico capaz de estruturar a reflexão sobre como os visitantes se apropriam da
exposição museal.
Koptke (2003) considera importante o estabelecimento de um canal de comunicação e
escuta entre o público visitante, o profissional do campo museal, e a curadoria, como fruto
da possibilidade de o visitante apropriar-se das exposições e posteriormente exprimir suas
avaliações sobre sua experiência de visitação.,
No campo do Design, a contribuição principal a este panorama é sobre a qualidade do
serviço de visitação oferecido pela instituição ao visitante, que envolve todas as etapas do
processo de visitação, desde o agendamento e acesso ao museu, contatos com o pessoal
administrativo, a experiência de visitação e também a etapa de pós-visitação. Esta pesquisa
busca avaliar a experiência dos usuários na visitação agendada da Pinacoteca Universitária
da UFAL, buscando identificar e compreender o serviço oferecido à população, aplicando

14
os métodos e processos do Design de Serviços.
Estratégias de Design de Serviços em instituições públicas no Brasil são bastante pontuais,
portanto existe um campo vasto de exploração, modernização e inovação em diferentes
órgãos da administração pública, nas esferas municipais, estaduais e federais.
Segundo Szpiz (et al., 2015) no setor público, inovação significa novas ideias que funcionam
ao criarem valor público, podendo representar muitas coisas, tais como organização, novas
maneiras de lidar com as pessoas ou novas maneiras de se comunicar com a sociedade.
Para que a inovação ocorra, é importante que tanto os servidores e gestores entendam que
inovação e design podem trazer inúmeros benefícios para o dia-a-dia do serviço público,
bem como para facilitar o cumprimento de suas metas, e superação dos inúmeros
obstáculos existentes.
1.1 Problema da Pesquisa
É importante que as instituições passem a compreender seu público, conhecer suas
necessidades e expectativas, com o objetivo de inovar seu serviço, através do
reconhecimento do usuário de maneira mais participativa e construtiva. O usuário torna-se
um indivíduo interativo, que faz parte dos processos decisórios, e não apenas se comporta
como receptor de um serviço pré-estabelecido.
A repetição do público visitante na agenda anual de eventos da Pinacoteca UFAL, leva a
percepção de que há uma falta de interesse por parte da população em frequentar as
exposições.
1.2 Objetivos
Objetivo Geral
● Analisar a experiência do usuário na visitação da Pinacoteca Universitária no
contexto do Design de Serviços, e propor melhorias.
Objetivos Específicos
● Estudar a experiência do usuário do ponto de vista do visitante e dos servidores da
Pinacoteca, e identificar os touchpoints (pontos de contato);

15
● Elaborar o mapa de jornada do visitante agendado, a fim de compreender os dados
e sintetizar visualmente o cenário;
● Apontar diretrizes de melhorias para os problemas encontrados na jornada do
visitante;
1.3 Objeto de estudo
O objeto de estudo desta dissertação é o serviço de visitação agendada, oferecido pela
Pinacoteca Universitária da Universidade Federal de Alagoas. A Pinacoteca Universitária é
o único museu de arte contemporânea de Maceió. Foi inaugurada em 1980, quando o
Núcleo de Artes Plásticas da Universidade Federal de Alagoas – UFAL, iniciou suas
atividades, funcionando até 1995 no prédio do Museu Théo Brandão.
Nos primeiros anos da década de 90, a preocupação era dotar a Pinacoteca de meios que
levassem à sua expansão e consolidação, e seu funcionamento foi transferido para o Espaço
Cultural da UFAL, na Praça Visconde de Sinimbu, onde funciona até hoje. A Pinacoteca
ocupa três salas no 1º pavimento do Espaço Cultural, numa área de 457 m 2 (ver figura 1,
seguir).
Figura 1 Pinacoteca Universitária - Salão do Acervo Permanente

Fonte: Acervo do autor

1.4 Justificativa
A necessidade de estudar a experiência de visitação em museus está ligada a um maior

16
interesse de conhecer seus visitantes e seu público potencial, compreender as formas de
relacionamento que se estabelecem entre público e instituição, e investigar estratégias
comunicacionais e de serviços adotados que afetam o comportamento, as percepções do
visitante, e a manutenção de um público constante.
Martins et al. (2013) afirma que para planejar uma boa visita e um acolhimento adequado
aos visitantes, a instituição deve conhecer o perfil do seu público visitante e suas
características de comportamento. Além disso, também é importante saber que existem
perfis e comportamentos que se repetem em diferentes instituições e que, por isso, podem
ser vistos como tendências.
Pesquisas em museus têm procurado elaborar diretrizes para a criação de exposições, e de
serviços que possam gerar experiências mais significativas e agradáveis para o visitante,
fomentando a atenção e as interações sociais, assim como aumento da frequência e de
retorno.
Numa pesquisa realizada pelo OMCC – Observatório de Museus e Centros Culturais, a
maioria das pessoas declara que o principal motivo da visita é conhecer o museu, o que
significa que muitos vão a esse lugar pela primeira vez. De fato, “buscar novidades” é um
motivo importante para a realização de uma visita. Esse dado é riquíssimo para ser
considerado no momento de planejamento de uma visita educativa, pois educar o “olhar”
do público para a apreciação de exposições é um dos aspectos mais desafiadores para lidarse com públicos “novatos”. Ter uma boa “primeira experiência” em exposições pode levar
os visitantes a se tornarem um público constante de museus e centros culturais (Martins et
al., 2013).
Para a maioria das pessoas, o principal motivo para retornar a um museu já conhecido é
visitar uma nova exposição. Outra razão é mostrar o museu ou a exposição a alguém; para
outros, é ver um espetáculo que acontece no museu ou fazer uma atividade e rever o que
mais gostou. Além de conhecer as motivações do público que frequenta os museus, é
importante também buscar as razões que dificultam a visita a essas instituições. Conhecer
quem não frequenta os museus — ou seja, “os não públicos” — e suas razões de não

17
visitarem é essencial para o planejamento de ações estratégicas que visam o aumento do
número de visitantes e sua fidelização. Entre os principais fatores que dificultam a visita a
museus e centros culturais estão a falta de divulgação, dificuldade de transporte ou acesso
e custo do ingresso ou de uma visita (Martins et al., 2013).
A escolha da Pinacoteca Universitária da UFAL como objeto desta pesquisa se deu pelo
interesse do pesquisador em associar o Design de Serviços aos estudos museográficos,
como já visto em museus internacionais, trazendo essa discussão para a cultura brasileira,
e em especial numa instituição pública. A localizada da instituição em Maceió, também é
um ponto de interesse do pesquisador, que trabalha na UFAL, e enxerga esta como uma
boa oportunidade de contribuir com o melhoramento do serviço oferecido a população
local, conhecida pela carência de serviços culturais.
Esta pesquisa expõe a contribuição da avaliação da experiência de visitação baseado em
Design de Serviços, para a compreensão do público visitante da Pinacoteca UFAL, de seus
interesses e expectativas. Espera-se com isso, estabelecer uma relação viva entre este
público e a instituição, como forma de valorizar a arte contemporânea e a manutenção da
memória e do imaginário coletivos junto às novas gerações.
1.4 Limites da pesquisa
Esta pesquisa adota uma abordagem qualitativa, ao estudar uma Instituição pública - a
Pinacoteca Universitária da Universidade Federal de Alagoas, do ponto de vista do Design
de Serviços, para analisar a experiência de seus usuários quanto ao serviço de visitação
mediante agendamento. Para execução dos objetivos desta pesquisa, foram escolhidas
técnicas de Design de Serviços, baseado em publicações anteriores de Stickdorn e Schneider
(2014), Fitzsimmons & Fitzsimmons (2005), Moritz (2005), Meroni & Sangiorgi (2011),
Ramos (et al. 2016) e Fialho (2014), conforme detalhado no Capítulo 3 - Referencial Teórico
e no Capítulo 4 - Método de Pesquisa, a seguir.
1.5 Estrutura da Dissertação
A Dissertação está dividida em sete capítulos, conforme a descrição a seguir:
No Capítulo 1 estão descritas as questões introdutórias, que levaram a elaboração da uma

18
justificativa, de objetivos geral e específicos, e limites adotados para esta pesquisa;
No Capítulo 2 está descrita a Revisão de Literatura sobre Experiência Museal, públicos
visitantes de museus e a caracterização da Pinacoteca Universitária da UFAL;
No Capítulo 3 está descrito o Referencial Teórico sobre Design de Serviços que fundamenta
o método de pesquisa adotado, seus conceitos e abordagens;
No Capítulo 4 está descrito o Método de Pesquisa utilizado para alcançar os objetivos desta
Dissertação, as técnicas e ferramentas utilizadas;
No Capítulo 5 estão descritos e analisados os dados coletados em campo, e a discussão dos
resultados encontrados com o processo de Design de Serviços;
No Capítulo 6 estão elaboradas as discussões dos resultados e elaboração de diretrizes e
propostas de Design;

19
2. Revisão de Literatura
Este capítulo trata do estado da arte sobre Experiência museal, públicos visitantes em
museus e a caracterização da Pinacoteca Universitária da UFAL.
Segundo Almeida (2005), a origem histórica da visitação em museus vem da França, no
período iluminista. Tradicionalmente, os museus de arte tratam da memória e têm a missão
de instituir a imortalidade (Sicard, 2001), contribuindo com a construção social da história
de um povo.
O visitante é um participante ativo da relação com o museu, por isso, a opinião do visitante
é uma importante ferramenta de busca do aperfeiçoamento do processo comunicacional
promovido pelas exposições (Almeida, 2002, 2005; Studart et al., 2002). Cada visitante
constrói sua própria exposição ao selecionar seu percurso de acordo com seu desejo, suas
motivações, suas necessidades e seus companheiros, entre outras variáveis. Assim, na
elaboração da exposição é importante procurar conhecer o perfil, os conhecimentos
prévios, os desejos e as necessidades do visitante/receptor.
2.1 Experiência Museal
No início do séc. XX o modelo de comunicação adotado em experiências museais era o
Hipodérmico - o visitante era encarado como um recipiente vazio, no qual as informações
seriam introduzidas (Miles, 1988, p. 147; Hooper-Greenhill, 1994, p. 46). As pesquisas sobre
avaliação de público em museus foram orientadas pela abordagem da psicologia
behaviorista (Köptke, 2003). Nesta perspectiva teórica, a unidade de análise é o indivíduo,
e o interesse focaliza o papel da exposição no estímulo à aprendizagem, enfatizando o papel
dos estímulos externos (do ambiente) na modificação dos comportamentos individuais. E,
considera o indivíduo observado como parte passiva no processo de aprendizagem (Uzzel,
1992). Para esta teoria, a experiência museal considerava apenas o contexto físico da
exposição para analisar o resultado da situação de comunicação observada.
Segundo Almeida (2005), estudos de Wolf (1987) e Martín-Barbero (1995) perceberam a
adoção de modelo comunicacional de maior complexidade em relação a mensagens e
códigos, e a figura do receptor passou a ser considerado sujeito ativo do processo. Hein

20
(1998) considerou, em estudos da percepção de público em experiências museais, métodos
de teorias da psicologia e da pedagogia associados a teoria do comportamento e
sociointeracionistas, e assim, consolidou-se a importância da relação entre público e sua
aprendizagem em visitações de exposições.
Posteriormente, as teorias cognitivas apoiaram estudos de observação da experiência
museal considerando a interação dos contextos físico e também pessoal. Finalmente, a
abordagem sóciocognitiva indicou a integração da mediação social como fator de
intervenção no processo da construção de sentido e conhecimento, permitiriam uma
análise abrangente da experiência museal (Köptke, 2003). Falk e Dierking (1992)
investigaram o processo de aprendizagem em museu e em que situações seria possível
afirmar ter ela ocorrido. Desenvolveram um modelo de experiência interativa (Interactive
Experience Model) em museu (Figura 2), em que ilustraram claramente as relações que
ocorrem durante a visita e leva em conta, também, os antecedentes desta e os fatos
relevantes posteriores a ela – a pré-atitude e a pós-atitude do visitante. Neste modelo, a
visita ao museu é interpretada como a interseção de três contextos: o pessoal, o físico e o
sociocultural (Falk e Dierking, 1992, p. 2). O contexto sociocultural está presente em todos
os contatos que o indivíduo mantém durante a visita ao museu, seja com o grupo no qual
está integrado, seja com os indivíduos de outros grupos, com os servidores da instituição
ou quaisquer outras pessoas.

21
Figura 2 Diagrama da experiência museológica

Fonte: Falk e Dierling (1992)

Para Harris Shettel (1973), existem três tipos básicos de exposições que responderiam às
expectativas dos visitantes, podendo se sobrepor, e assumir respostas diferentes de pessoa
a pessoa. O primeiro tipo seria a exposição ‘intrinsecamente interessante’, com importante
mensagem histórica, social ou psicológica embebida nela mesma e que satisfaria o desejo
de se estar diante de alguma maravilha, favorecendo uma experiência emocional. O
segundo tipo de exposição seria caracterizado pelo apelo estético e cujos objetos de arte,
fotografias e outros objetos apresentados satisfariam a necessidade do belo, resultando em
uma experiência estética. O terceiro tipo teria um papel educativo e instrucional;
pretenderia contar uma história, explicar um processo, definir um princípio científico e
atenderia ao desejo e à necessidade de aprender algo novo, por parte do visitante.
O serviço oferecido nos museus pertence também a uma dimensão espacial - com forma,
luz, e significados orientados ao visitante, assim como percursos e limites de ocupação de
público, considerados como formas de estímulo ao interesse e engajamento (Shostack,
1985). A eficiência da comunicação, a essência do serviço oferecido recai na habilidade de
construção da imagem e do engajamento do visitante, através de uma troca social
(Goulding, 1999). Até o fim do séc. XX, museus da esfera pública, geralmente demoram a
atender a ideia de serviço mais orientado a satisfação do usuário, adiando uma crescente
pressão de se tornarem mais competitivos e autossuficientes (Cossons, 1989; Broadhurst,

22
1989; Hewison, 1991; Malcolm-Davies, 1990; Perot (1993).
Screven (1986) argumenta sobre a importância do atendimento às motivações dos usuários
como um fator essencial para a gestão com sucesso de museus, e classificar essas
motivações com intrínsecas, ou extrínsecas. Intrínseca – centrada na usabilidade da visita,
na coerência do contexto, na sequência temporal, significado pessoa e oportunidade de
interação, e; Extrínseca – inclui retornos de sensações obtidas pelos visitantes.
O serviço da experiência em museus é, portanto, mediado por condicionantes
socioculturais, cognitivas, psicológicas, físicas e espaciais. E todos esses condicionantes são
relacionados com a qualidade da experiência a ser proporcionada:
● Fatores socioculturais – identificação cultural, continuidade entre tema e narrativa,
conversação e construção da narrativa e avaliação de estímulos, variação de
estímulos, interação social;
● Fatores cognitivos – a criação de atividades de associação mental, envolvimento e
engajamento, imaginação e reflexão, significado do todo e variação de estímulos,
autenticidade percebida;
● Fatores de orientação psicológica – arranjo de cenários, mapa e rotas;
● Fatores físicos e ambientais – população, assentos, barulhos.
É importante conscientizar-se que museus são conjuntos sociais que deveriam ser
interpretados para maximizar o engajamento enquanto ao mesmo tempo permite a
imaginação para a criatividade e a inteligência juntos a percepção da história narrada. A
qualidade do serviço encontrado está em função de se alcançar o equilíbrio entre
imaginação e introspecção (Goulding, 2000).
Em museus de arte, estudos apontam o desejo do visitante ter uma experiência de
reverência, quase religiosa: “O museu pode oferecer algo semelhante à experiência
religiosa e pode ser um lugar de ‘paz e fantasia’, onde o visitante pode escapar do mundano,
do mundo da rotina cotidiana” (Falk e Dierking, 1992, p. 15).
O visitante precisa se sentir confortável, para isso, é essencial que a visitação não comece

23
com frustração, ansiedade e desorientação. Ter um fluxo claro e fácil de percursos permite
ao visitante focar sua atenção na exibição e no planejamento da sua rota pessoal. Assentos
e áreas de contemplação, permitem que os indivíduos absorvam informação e reflitam
sobre o objeto a sua frente (Goulding, 2000).
Desde o início do séc. XXI, a preocupação dos gestores de museus em todo mundo aponta
para a sobrevivência dos museus frente aos novos interesses culturais e de entretenimento
que surgem na contemporaneidade, as dificuldades administrativas e de custo, e também
a questão da manutenção de seu papel social (Cabral, 2004), e educativo.
Segundo Studart (2004), os museus competem com todo uma indústria de entretenimento,
que dispõem de estratégias agressivas de marketing – parque de diversões, shoppings,
cinemas 3D, entre outros. Entretanto, o trabalho do museu inclui uma dimensão educativa
própria, que visa o desenvolvimento social e cultural das pessoas. O grande desafio dos
museus hoje é conjugar educação e lazer.
A complexidade das funções e as responsabilidades sociais que o museu deve assumir
exigem dos profissionais de museus uma atenção permanente, e reflexões sobre mudanças
efetuadas e a efetuar e os interesses e necessidades dos públicos, apostando na qualidade
do serviço oferecido pelo museu e no desenvolvimento social (Cabral, 2004).
Para além do acesso ao acervo museal, os museus também oferecem outros serviços, na
maioria educativos, que complementam o acesso às exposições. Martins et al. (2013)
destaca alguns tipos: Visitas educativas, Cursos, Ateliês e Oficinas, Teatro e Dramatizações,
Atividades Culturais e Extramuros, Produção de material impresso, produção de kits de
produtos, de site. Mais recentemente, essas instituições também desenvolvem perfis em
redes sociais. Essas atividades são descritas a seguir:
A - Visitas educativas
Também chamadas de visitas guiadas, ou, visitas monitoradas, as visitas educativas são as
atividades mais antigas e populares realizadas pelos educadores que trabalham em
exposições, e são realizadas por agendamento. Na essência, a visita educativa é um

24
percurso realizado em grupo, acompanhado pelo educador, na qual ele apresenta a
exposição por meio de uma mediação educacional. É uma atividade importante dentro de
um museu, porque ela é o momento no qual os educadores podem entrar em contato
direto com o seu público, estabelecendo uma relação de comunicação efetiva, podendo
além de expressar os valores da instituição, também escutar seu público. Dessa forma, ele
pode dialogar com os valores, expectativas e conhecimentos dos visitantes e tornando a
visita um momento educacionalmente significativo para os participantes.
Ainda segundo Martins et al. (2013), a visita educativa pode ser compreendida em quatro
diferentes momentos:
● Agendamento – momento não presencial, em que se estabelece o primeiro contato
entre instituição e visitante. Geralmente o contato é feito por telefone, internet –
email, site ou redes sociais´, a fim de tratar do serviço oferecido – visitação, cursos,
consulta ao acervo, etc.;
● Acolhimento - momento inicial de conhecer a opinião deste visitante, tanto sobre a
sua experiência de visita, quanto outros assuntos fundamentais. Conhecer o
visitante, suas necessidades, expectativas e conhecimentos prévios é fundamental
para estabelecer um diálogo;
● Desenvolvimento da visita - Deve ter como foco principal a observação do que está
exposto, com atenção a textos, etiquetas, imagens, aparatos e objetos. O momento
da visita deve ser de descoberta de novas informações e de observação;
● Finalização - Momento de agradecimento pela presença dos visitantes, despedida e
convite ao retorno, com a família e os amigos. Deve-se revisitar os assuntos e os
objetos que chamaram a atenção durante o percurso, e pedir opinião e
colaborações dos visitantes, esclarecer dúvidas finais.
B - Cursos
Segundo Martins et al. (2013), geralmente de curta duração, têm como foco apresentar a
exposição antes que a visita do grupo aconteça. O objetivo é que o professor ou educador
seja informado sobre as características da visita à instituição (horários, tipo de recepção, se

25
existe espaço para lanche ou para a guarda de materiais, como é o acesso a
estacionamentos, banheiros e demais serviços) e dos aspectos didáticos da visita (temas
que serão abordados, locais da exposição a serem trabalhados, metodologia, atividades,
materiais e tempo de duração).
Dentre os tipos de curso, destacam-se: cursos de extensão universitária — no caso dos
museus ligados às universidades —, eles têm público variado. Sua função é fazer a
divulgação das pesquisas e temas de interesse da instituição, que podem ou não ser
relacionados às suas exposições; e, cursos de formação interna, ou de aprimoramento
profissional. Em muitos casos, esses cursos estão sob a responsabilidade dos setores
educativos. O objetivo é fazer com que os funcionários do museu ou centro cultural
aprendam a se relacionar com os públicos visitantes, prestando um serviço de qualidade
dentro e fora das exposições.
C - Ateliês e oficinas
É possível encontrar exposições em museus e centros culturais que dispõem de espaço para
a realização de atividades práticas, em que os visitantes podem confeccionar uma obra
artística até a realização de um experimento, podem ser conectados fisicamente à
exposição.
D - Teatro e dramatizações
Representar a cena de um quadro, um cenário expositivo, ou uma situação vivida por um
personagem presente na exposição. Esta é uma maneira para que os visitantes
reinterpretem o discurso expositivo, criando seus próprios sentidos e conexões com o tema
da exposição, contribuindo com a aprendizagem sobre o tema.
E - Atividades extramuros
As atividades extramuros, ou fora de sede, podem ser ou não acompanhadas pelas
exposições. Segundo Martins et al. (2013), o objetivo principal é fazer com que a instituição,
e seus assuntos de interesse, sejam conhecidos por pessoas que normalmente não têm
acesso a esses locais. Fazem parte de programas de inclusão sociocultural das instituições,
e se propõem a levar atividades educativas, materiais didáticos e exposições até grupos de

26
pessoas em situação de vulnerabilidade social (crianças, jovens ou adultos), com potencial
de atrair novos visitantes.
F - Produção de materiais impressos
São guias expositivos, cadernos de atividades, materiais para o público escolar —
professores e alunos — cadernos de passatempos etc. Podem ser distribuídos antes ou após
a visita à exposição, com o objetivo de ser uma espécie de guia educacional, ou jogos. Pode
também sugerir um percurso pela exposição, ou reafirmar o conceito principal do tema da
mostra.
G - Site
A construção de sites para promoção de exposições é uma prática bastante comum, e
contribui com as atividades educativas em ambiente virtual de diferentes formas - desde
textos de aprofundamento e fichas de atividades para o público escolar, até jogos e
aplicativos interativos para o público em geral. O alcance educacional pode ser muito
amplo, desde que seja bem executado e mantido atualizado.
H - Redes Sociais
Surgiram como um fenômeno social, a fim de facilitar a relação entre os indivíduos, de
maneira mais dinâmica e interativa. Nas redes sociais, as instituições podem divulgar suas
atividades, avisos, fazer enquetes e pesquisas de satisfação junto ao público. Além disso,
todas as pessoas podem interagir, devolvendo comentários, sugestões, reclamações, etc. O
alcance dos perfis em Redes Sociais é também ilimitado, pois os dados ficam disponíveis na
internet, podendo ser acessado livremente. As redes sociais tiveram principal aderência ao
público jovem, e têm sido importantes para renovação do público de museus.
2.2 Públicos Visitantes de Museus
Muitos estudos apontam para a diversidade de visitantes em museus, e que diferentes
visitantes usualmente frequentam museus de diferentes momentos (Falk & Dierking,1992;
Hooper-Greenhill, 2006). Durante a semana, estudantes em grupos são os visitantes
principais, mas nos fins de semana, pequenos grupos de famílias, com crianças são mais
comuns.

27
Marilyn Hood (1983) discute as motivações para a visita a museus comparando-os a outros
espaços de lazer, aprendizagem e socialização. Em seus estudos sobre visitantes e nãovisitantes do Museu de Arte de Toledo, nos EUA, a autora estabeleceu três categorias de
público, conforme a assiduidade, que são adotadas em diferentes pesquisas sobre públicos
em museus:
● Público frequentador - que o visitava pelo menos três vezes ao ano;
● Público eventual - que realizava de uma a duas visitas anuais;
● Não-público - que passava dois anos sem visitar o museu.
Hood (1993) apontou que os visitantes ocasionais terem valores e interesses mais próximos
dos não-participantes do que dos frequentadores. E, a decisão sobre ir ou não ao museu
estaria diretamente relacionada aos critérios de escolha de atividades de lazer, assim
definidos:
(1) Estar com pessoas/interação social (being with people);
(2) Fazer algo que valha a pena para si ou para outros;
(3) Sentir-se confortável e à vontade no ambiente;
(4) Sentir-se desafiado por novas experiências;
(5) Ter oportunidade de aprender, e;
(6) Participar ativamente.
Almeida (2005) considera que em museus, o visitante é um participante ativo da relação
com o museu. Por meio de estudos com o público visitante, a autora relata que em
diferentes formas de coleta de dados, desde observações, entrevistas, questionários,
depoimentos e conversas telefônicas, a ‘voz’ do visitante é uma importante ferramenta de
busca do aperfeiçoamento do processo comunicacional promovido pelas exposições
(Almeida, 2002, 2005; Studart et al., 2002).
É importante procurar conhecer o perfil, os conhecimentos prévios, os desejos e as
necessidades do visitante/receptor. As relações entre renda, escolaridade e visitas a
museus e outros equipamentos culturais foram evidenciadas em pesquisas na Europa, nos
EUA, no Canadá e na América Latina. A história, os hábitos, a visão de mundo de cada país

28
ou região são fundamentais na composição do contexto pessoal do visitante.
Segundo Köptke (2003), o primeiro trabalho de avaliação em museus foi de Gilman sobre a
fadiga museal, em 1916, nos EUA. Este trabalho pioneiro utilizou registro fotográfico dos
comportamentos durante a visita para relacionar comportamentos como “direcionamento
da atenção visual, olhar” e outros, à fadiga, argumentando que esta estaria relacionada à
pobreza do design expositivo. Nos anos seguintes, precisamente nas décadas de 20 e 30,
psicólogos da Universidade de Yale, financiados pela American Museum Association (AMA),
desenvolveram estudos formais sobre comportamentos de visitantes em museus. Seus
estudos apoiavam-se em observações do deslocamento de visitantes nas exposições cujo
produto final eram mapas de deslocamento durante a visita.
Housen (1987) indica que o conhecimento sobre o visitante pode ser obtido de 3 dimensões
– dados demográficos, informações atitudinais, e situações de desenvolvimento. É difícil
pesquisar sobre desenvolvimento do visitante, começando por investigar sua lógica de
visitação individual, e o grau de compreensão sobre a exposição. Atributos demográfico
incluem gênero, nível educacional, entre outros.
Robbins & Judge (2007) afirma que estudar as atitudes dos visitantes significa compreender
suas preferências – coisas, atividades ou características, e pode se dividir em pré-atitude e
pós-atitude. Pré-atitude é o principal interesse da visitação, e pós-atitude se relaciona com
a satisfação da visitação. Atitudes incluem três dimensões – cognição, afeição e ação
(Aronson, Wilson, & Akert, 2007). Mensurar atitude se relaciona com ação, como por
exemplo, a possibilidade de visitar museus.
Sheng e Chen (2012) concordam com Falk e Dierking (1992) ao apontar que a pré-atitude
de um visitante em museus, antes da visita é influenciada pela expectativa, e em parte pelo
contexto pessoal. As expectativas influenciam significativamente na experiência da
visitação, e a pós-memória do visitante é relacionada com as pré-expectativas (Loomis,
1993). Há muitos fatores que influenciam nas expectativas dos visitantes, desde
experiências prévias, fontes de informação, tipos de museu que já visitou antes, e, até
mesmo o acompanhante durante a visita. Falk e Dierking (1992) sugerem um modelo de

29
experiência interativa, que resulta da interação entre contexto pessoal, social e ambiental,
já citado no item 2.1 Experiência Museal.
Freire (1993) e Almeida (2001) estudaram os visitantes de museus no Brasil e concordam
que o predomínio de visitas acontece por pessoas desacompanhadas, ou acompanhadas de
uma única pessoa, demonstrando o intuito de contemplação do local, e não de socialização.
Almeida (2001) apontou a exposição temporária como principal motivo da visita daqueles
que estavam indo repetidas vezes ao museu pesquisado, e a motivação relacionada ao
interesse de levar outras pessoas para conhecer o museu, o que evidencia a importância da
qualidade da visita para a frequência aos museus.
Entretanto, quanto ao interesse de retornar a frequentar o museu pesquisado – MAC/USP,
encontrou em entrevistas que a maioria das pessoas, maiores de 15 anos (36%) preferiam
ir ao cinema como atividade de lazer, em detrimento de ir ao museu; 15,3% dos
respondentes declararam visitar museus semanalmente, e apenas 7,2% priorizavam o
teatro com a mesma assiduidade semanal.
Denise Grinspum (2000) realizou uma pesquisa de público por meio de questionários,
respondidos pelos pais de jovens que haviam visitado o MLS com suas escolas, e encontro
os seguintes resultados: A escola 1 (rede pública estadual e encontra-se próxima ao museu),
a escola 2 (municipal, situa-se na Zona Leste da cidade, portanto distante do MLS), e a escola
3 (rede privada de ensino e acha-se nos arredores da instituição). Grinspum identificou um
universo de pessoas que pouco frequentam museus: 71%, 89% e 41% dos pais de alunos
das citadas escolas não tinham visitado museus no ano da pesquisa. Quando perguntados
se haviam levado seus filhos a museus em 1999, os resultados foram semelhantes: 71%
(escola 1), 92% (escola 2) e 45% (escola 3) responderam negativamente. Esses mesmos pais
responderam que, em seu tempo de lazer, preferiam levar os filhos a shopping centers
(20%, 35% e 13%, respectivamente), igrejas (17%, 19% e 5%), parques (15%, 14% e 16%) e
cinemas ou teatros (16%, 14% e 28%). Entre os alunos da escola 3, na qual acusou-se maior
visitação a museus, também predominou a frequência a cinemas e teatros.
Uma tendência revelada no Brasil, é a influência da escolaridade na frequência a instituições

30
culturais: o número de visitas a museus aumenta proporcionalmente à escolaridade do
indivíduo (Silva, 1989). Outro fator relevante é a renda: seus níveis são diretamente
proporcionais à frequência de visitação a instituições culturais. Os diversos tipos de museu
recebem visitas de pessoas com nível superior (graduação e pós-graduação), e só alguns
atraem o público menos escolarizado – geralmente zoológicos, centros de ciências e
parques. Almeida (2001) encontrou um público altamente escolarizado – 79% dos
indivíduos eram de nível superior, com graduação ou pós-graduação, frequentador de
museus de arte – 61% declararam visitá-los mais de quatro vezes por ano, e, muitas vezes,
praticante de atividades artísticas, de forma profissional ou amadorística.
Não é incomum, a experiência de pós-visitação em museu de arte causar estranhamento
ao visitante, especialmente ao saírem de exposições de arte contemporânea. Algumas
pessoas se indagam quanto ao que foi observado e, até mesmo, quanto ao seu pouco
conhecimento na área. Isso pode ser reflexo de uma aparente falta de conexão entre o
visitante e sua percepção sobre conceituação e qualidade artística, e até mesmo, sobre
como o conceito de arte chegou até este indivíduo, dado as poucas experiências
proporcionadas por sua família, amigos ou sua escola (ALMEIDA, 2001).
Segundo Martins et al. (2013) cada público tem uma demanda e uma forma de perceber a
experiência de visitação. Por isso, é importante conhecer as características gerais de cada
faixa etária:
A - Público infantil
Para uma criança, brincar é condição da aprendizagem. Isso quer dizer que os espaços
expositivos concebidos, especialmente, para crianças devem ser, fundamentalmente,
interativos proporcionando um ambiente lúdico no qual ela possa manipular, observar e
experimentar os objetos, estimulando sua curiosidade.
A criança conhece a cultura pelo adulto. É na relação com os adultos que as crianças se
constroem socialmente, por isso, um roteiro prévio é importante para seu aprendizado.
A criança é essencialmente curiosa, e constrói uma narrativa interpretativa dos elementos

31
que compõem a exposição. Não se deve, portanto, lidar com esse público como se ele fosse
desprovido de conhecimento.
B - Público família – adultos e crianças
Uma família que visita uma exposição geralmente está buscando, ao mesmo tempo, uma
atividade de lazer e uma atividade educativa. Vários pais dizem que a escolha por esse
programa está relacionada ao fato de os filhos poderem, além de se divertir, aprender algo
novo.
Crianças que costumam ir a museus com suas famílias vivenciam uma exploração mais
intensa e mais focada. Familiarizar-se com o ambiente e aprendem a ser visitantes —
atitude importante na constituição do hábito na vida adulta.
C - Público escolar
A visita de grupos escolares às exposições, é, em muitos casos, o que movimenta
instituições de arte e centros culturais durante os dias úteis da semana. Somente a partir
da década de 1960 é que visitas escolares se tornaram corriqueiras. Atualmente, os grupos
organizados são a principal demanda dos serviços educativos de exposições;
representando, em média, 50% do público frequentador desses espaços. Frente a essa
realidade, Martins et al. (2013) coloca algumas questões, que também nos perguntamos na
realidade da Pinacoteca Universitária da Ufal: Quais são os objetivos das instituições
envolvidas — escolas e instituições culturais — na realização das visitas às exposições? A
expectativa dessas instituições é satisfeita? Essa visita é significativa para os alunos
participantes?
Podemos afirmar que o sucesso das ações com públicos escolares depende da criação de
um canal de comunicação efetivo entre os profissionais dessas instituições: o professor e o
educador do museu. Essa comunicação é processual, na medida em que o vínculo se
estabelece antes da visita acontecer, através dos contatos prévios e agendamento,
perpassa a experiência da visitação na instituição, e ainda continua após a experiência
museal, podendo ser retomada com outras turmas de estudantes, de responsabilidade do
professor. O professor se constitui um agente facilitador, elo de ligação entre a instituição

32
e o público infantil, podendo contribuir para que esta criança, ou jovem, desenvolva o
hábito de frequentar exposições, e até mesmo, desenvolver seu potencial artístico
individual.
D - Público adulto
A ida a uma exposição é, para o visitante adulto, uma oportunidade para vivenciar diversas
experiências cognitivas e afetivas, independente do conhecimento prévio que ele tenha
sobre o assunto. A experiência pode ser de diferentes níveis, desde restrita a lidar com o
aparato e ver o objeto ou a obra de arte, até ampliada, por meio de leitura de placas
informativas e de acompanhamento em uma visita educativa.
Os aprendizados que ocorrem com o visitante adulto estão, muitas vezes, relacionados a
ressonâncias pessoais reveladas pelo objeto; permitindo que o adulto adquira novos
conhecimentos sobre o que observou e lhe oferecendo ocasião de se autodescobrir,
reforçando sua identidade pessoal. Para isso é importante que lhe seja dada autonomia da
experiência.
E - Público Idoso
A partir de alguns dados de pesquisas realizadas nos EUA, Europa e Canadá, percebemos
que a maioria dos idosos que visitam os museus fazem as visitas em grupos organizadas por
instituições sociais, religiosas ou de saúde. O que significa que já são um grupo previamente
organizado, com demandas e necessidades próprias, diferentemente do que ocorre no
Brasil, onde as instituições de idosos ainda não são autônomas e organizadas. Para idosos,
a questão da mobilidade, a iluminação, o tempo de duração e de absorção da
aprendizagem, e a sinalização visual podem ser critérios importantes que podem causar um
diferencial positivo ou negativo no atendimento.
2.3 Pinacoteca Universitária da UFAL
A Pinacoteca Universitária se firma como lugar destinado a promover o conhecimento e o
contato das pessoas com a arte em geral e, em especial, com a produção contemporânea,
em Alagoas, e para isso busca ultrapassar o papel de espaço de observação e lazer. Como
museu contemporâneo, incorpora o conceito de ágora – praça pública, local de interesse

33
coletivo, de debates e escutas. Desde que se transformou em museu de arte
contemporânea, a Pinacoteca Universitária abraçou a preocupação pedagógica em âmbito
contínuo,

de

ser

um

espaço

educativo,

democrático

e

proativo

(www.ufal.edu/pinacoteca/#, s.d.). Visando intensificar os laços com a sociedade,
principalmente com a comunidade estudantil, objetiva aproximar a arte das pessoas, gerar
conhecimento e trazendo benefícios para todos.
A Pinacoteca Universitária da UFAL procura aproximar a instituição da comunidade
estudantil, através das escolas, em projetos como A Escola vai à Pinacoteca, Amigos da
Pinacoteca e mais recentemente, incluída no Circuito Cultural promovido pela Coordenação
de Assuntos Culturais da Pró-Reitoria de Extensão da UFAL. Rabelo (2013) acredita que a
democratização desses locais é de fundamental importância social, e que devem ser
visitados não apenas por artistas ou intelectuais.
Entre 1999 e 2010, houve uma ampla expansão da Pinacoteca Universitária da UFAL, dada
a consolidação e divulgação da arte contemporânea em Alagoas, bem como a preocupação
pedagógica de aproximá-la de um público novo, a ser conquistado.
O histórico de funcionamento da Pinacoteca é dividido em duas fases, segundo Rabelo
(2013):
A - Primeira fase – 1980 a 1995
A Pinacoteca Universitária foi lançada em 1980, quando o Núcleo de Artes Plásticas da
Universidade Federal de Alagoas – Ufal, iniciou suas atividades, realizando seminários e
encontros, porém sem espaço físico destinado às artes plásticas e a contemporaneidade. A
solução para o problema de espaço físico foi hospedar a Pinacoteca no subsolo do Museu
Théo Brandão, de acervo voltado para o folclore e a cultura popular, também pertencente
à Universidade.
A primeira exposição foi inaugurada em 24 de setembro de 1981. As obras, que percorriam
os suportes da pintura, desenho e escultura, foram escolhidas pelo diretor e emprestadas
por nomes locais como Fernando Lopes, Pierre Chalita, Hércules Mendes, dentre outros. Ao
final do ano, a Pinacoteca é reduzida e remanejada de seu espaço físico, permanecendo,

34
porém, no mesmo prédio. É realizada exposição de sua reabertura em 21.11.1991, ficando
até 30.01.1992.
Entre 1992 e 1995, ocorreram mostras de pequena duração, relacionadas a temas sobre
literatura, a mulher, cultura francesa, ciência e política.
B - Segunda fase – 1996 a 2010
Esta fase é iniciada com o retorno à direção da Pinacoteca do fundador e ex-diretor, Prof.
Rogério Gomes, a convite do Reitor Rogério Moura Pinheiro e da Pró-reitora de Extensão,
Margarida Maria Silva Santos.
Nos primeiros anos desta gestão, a preocupação era dotar a Pinacoteca de meios que
levassem à sua expansão e consolidação. O objetivo principal de retornar seu
funcionamento ao prédio da Praça Visconde de Sinimbu, até a reforma que ampliou suas
dependências para exposições em dois grandes salões em um setor administrativo.
Rabelo (2013) afirma que os objetivos iniciais foram incrementados com o
redimensionamento do espaço físico para o circuito museográfico, com o propósito do
diálogo com instituições congêneres no estado, no país e, se possível, exterior; no
enriquecimento e preservação do acervo da instituição, reiterando a divulgação e incentivo
ao potencial artístico de Alagoas.
Durante o período em que esteve fechada para reforma física, foi realizado um
planejamento para a exposição de reabertura. Esta exposição que foi intitulada Olhar
Alagoas, e ocorreu em 25 de novembro de 1999, com obras de vinte artistas alagoanos:
Augusta Martins, Bárbara Lessa, Beto Normande, Celso Brandão, Delson Uchôa, Dalton
Costa, Eva Le Campion, Fernando Honaiser, Glauber Xavier, Lula Nogueira, Kalinka Bueno,
Maria Amélia Vieira, Marco Aurélio, Marta Araújo, Reinaldo Lessa, Rogério Liberal, Rosa
Maria Piatti, Rosivaldo Reis, Suel e Vera Gama.
O acervo permanente da Pinacoteca é composto por mais de cento e trinta obras, que
foram doadas ou adquiridas ao longo do tempo. Este acervo prossegue sendo organizado,
preservado e acrescido, a cada nova exposição temporária. Os artistas selecionados para

35
exposições temporárias costumam doar uma de suas obras, para o acervo permanente da
instituição.
A equipe administrativa se esforça em tornar a Pinacoteca cada vez mais conhecida e
frequentada, pois reconhece que praticamente, este é o único espaço disponível à arte
contemporânea em Alagoas. Apesar das dificuldades que encontram nesse trabalho, a
visitação em 2012, abrangendo estudantes, professores, artistas, e público em geral,
chegou à marca de cinco mil cento e dezesseis visitantes, ao longo das cinco exposições
temporárias realizadas.

36
3.Referencial Teórico
Este capítulo trata do Referencial Teórico para a elaboração metodológica desta
dissertação, e conta com os itens Avaliação Museológica, Design de Serviços: conceitos,
técnicas, e método de projeto. Para a elaboração deste referencial teórico considerou-se as
importantes contribuições de: Cury (2004), Ramos (et al. 2016), Stickdorn e Schneider
(2014), Meroni & Sangiorgi (2011), Szpiz (et al., 2015), entre outros.
3.1 Avaliação Museológica
Cury (2004) afirma que a avaliação museológica abrange todas as ações desenvolvidas no
museu em todos os níveis. Ela acredita que existam três eixos de abordagens.
● Em relação ao público – polo receptor;
● Em relação às ações – atividades, serviços, programas concebidos e
implementados e oferecidos pelo museu ao público – polo emissor;
● Em relação às condições da produção e emissão – eficiência e eficácia dos museus,
pesquisa e construção teórica.
Sendo assim, abrange todos os agentes e campos de atuação museológica. A pesquisa de
recepção é uma das opções de avaliação museológica. É uma abordagem que analisa os
usos que o público faz do museu, da exposição e da ação educativa, e ainda pode ser uma
técnica de avaliar o impacto da exposição ou da ação educativa na construção da vida
cultural. Este tipo de pesquisa dá ênfase ao receptor, ao visitante, pois pressupõe que a
recepção está integrada ao processo de concepção, produção, difusão e visitação dos
produtos museológicos. Cabe ressaltar que a recepção transcende a visitação, inicia-se
antes, e continua após o estar no museu.
Os estudos de recepção em museus no Brasil foram iniciados nas dec. 70 - 80, com os
trabalhos de Maria Cristina Bruno, João Augusto Frayze-Pereira e Maria Cristina de Souza e
Silva, e desenvolveram métodos qualitativos e quantitativos de coleta e tratamento de
dados. Algumas pesquisas trabalharam com pesquisa participante, experiência etnográfica
e fenomenológica.
A maioria dos estudos realizados procuram integrar processo museológico à recepção,

37
traçando um histórico da instituição, e aplicando coleta de dados com entrevista com
profissionais de museus para confrontar com dados coletados com o público. É importante
destacar que o público foi valorizado enquanto sujeito nestas pesquisas, estabelecendo
uma relação dialógica entre o pesquisador e o público pesquisado, possibilitando interações
diversas.
3.2 Design de Serviços: conceitos
O Design de Serviços buscar entregar experiências de serviço que atendam às necessidades
de usuário. A Experiência do Usuário por sua vez aborda a incorporação do feedback
usuários no desenvolvimento de serviços/produtos com a finalidade de atender às
necessidades dos usuários e que tenham alta usabilidade. Segundo Ramos (et al. 2016) o
uso conjunto dessas disciplinas pode aprimorar o fornecimento de valor, para uma
instituição ou empresa.
No campo da museologia, o Design de Serviços parece ser uma ferramenta de análise do
serviço oferecido ao seu público, de modo global, e focado no visitante. A abrangência do
Design de Serviços permite analisar não apenas a experiência de visitação, mas todos os
momentos em que houverem contato entre a instituição e o visitante, desde a fase prévisitação, até a fase pós-visitação.
Dentre as diversas definições de serviço encontradas, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons
(2005), todas apresentam em comum a ideia de intangibilidade e consumo simultâneo.
Morelli (2009) indica as três principais características dos serviços: são intangíveis; tem uma
relação direta entre fornecedor e consumidor; e os usuários participam na produção do
serviço.
Moritz (2005) apresenta outras características do serviço além das apresentadas: não é
possível separar o serviço do consumo; não podem ser armazenados; não podem ser
possuídos; são experiências complexas; e é difícil mensurar sua qualidade. Merecem
destaque esses dois últimos pontos – complexidade do serviço e dificuldade de mensurar
sua qualidade, pois: os serviços ocorrem no decorrer do tempo e através de diversos
touchpoints (pontos de contato), fazendo com que os usuários percebam os serviços em

38
diferentes níveis; e, as medidas de qualidade tendem a ser qualitativas, e por isso
apresentam grande variabilidade, dependendo de uma série de fatores de percepção dos
usuários.
Pine e Gilmore (1999) delinearam um modelo de experiências que envolve múltiplos
domínios ou tipos de experiências envolvidas (figura 3, a seguir):
● Entretenimento;
● Educação;
● Estética;
● De fuga/ abstração.
Segundo esse modelo, experiências podem ser delineadas em diferentes dimensões. Uma
experiência pode envolver participantes em múltiplas dimensões, incluindo – tipo de
participação (ativa ou passiva), e tipo de conexão ou relacionamento (externo a experiência,
como observador, ou interno a observação). A ênfase dada é no design de uma experiência
enriquecedora, atrativa e engajadora, que não precisa ser justamente exclusiva de um dos
quadrantes. Uma experiência enriquecedora engloba aspectos dos quatros domínios,
equilibrando-os. Muitas vezes, as experiências ficam apenas no campo de um dos domínios,
entretanto a chave de sucesso é encontrar o equilíbrio para cada tipo de experiência
(Mclellan, 2000).
Figura 3 Diagrama de domínios em experiências de Pine e Gilmore

Fonte: McLellan, 2000.

39

Segundo Ramos et al. (2016) a experiência do serviço é feita pelas interações dos usuários,
ou consumidores com os vários pontos de contato - Touchpoints, e a qualidade do serviço
pode ser definida por quão bem os pontos de contato trabalham em conjunto com o
usuário. Norman e Ramirez (1998) colocam que em empresas privadas, o objetivo do Design
de Serviços é organizar a criação de valor, na perspectiva de considerar os clientes (usuários
e consumidores) não como o fim do processo de produção, mas como coprodutores de
valor.
Tullis e Albert (2008) expõem que a experiência do usuário, num serviço, tem uma
abordagem ampla, analisando toda a interação do indivíduo com o objeto, assim como
pensamentos, sentimentos, e percepções que resultam da interação.
Os serviços são artefatos complexos e híbridos; estão permeados com as atividades
humanas, com a rede de relacionamentos entre pessoas, e eles não podem ser reduzidos a
simplicidade de entidades mecânicas. Como a maioria das entidades complexas são
dificilmente projetáveis, no entanto, por essa razão de parecerem não projetáveis, é útil e
necessário que se desenvolva uma nova cultura e prática de design orientado para o serviço
(RAMOS et al., 2016; MERONI; SANGIORGI, 2011).
O design de serviços coloca o consumidor numa posição de destaque, tornando necessário
que os prestadores de serviços compreendam o que o usuário necessita e deseja, levando
em conta que não é possível planejar nem prever suas reações.
Szpiz (et al., 2015) concorda com Stickdorn e Schneider (2014), quanto aos princípios do
Design de Serviço:
● Centrado no usuário, cuja participação e envolvimento são necessários para a
entrega de um serviço. Portanto, é importante que o designer se coloque no lugar
do usuário para entender sua experiência do serviço, bem como seu contexto;
● É Co criativo - é necessário envolver todos os stakeholders: funcionários de
atendimento e de retaguarda, gestores, incluindo as interfaces não humanas

40
(máquinas de venda automática, por exemplo) ou sites da internet. Os usuários
também têm que estar envolvidos nas etapas dos processos de criação porque
sabem quais são suas necessidades;
● É sequencial – leva em conta o tempo e o ritmo do serviço.
O Design de serviços é sobre o uso de ferramentas, métodos e abordagens para balancear
diferentes necessidades dos stakeholders e ajudar a entregar o design de um sistema ou
partes do sistema (RAMOS et al.,2016). Em pesquisas, o Design de serviços promove
oportunidades de estudar conhecimentos e habilidades em design que poderiam ser usadas
para solucionar problemas de caráter prático e também teórico.
Design de serviço pode ser usado para redesign de um serviço existente para melhorar seu
funcionamento, ou para criar serviços completamente novos. Meroni e Sangiorgi (2011)
ressaltam a importância de uma abordagem holística em todos os aspectos do design.
3.3 Design de Serviços: método de projeto
O projeto de um sistema de serviços envolve aspectos como localização, projeto e layout
de instalações que proporcionem um fluxo de pessoas, procedimentos e definições das
tarefas para os prestadores dos serviços, medidas para assegurar a qualidade, extensão do
envolvimento dos usuários, seleção dos equipamentos e capacidade adequada de serviço
(FITZSIMMONS, FITZSIMMONS 2005).
Ramos (et al., 2016) afirma que a principal atividade do design de serviços é alinhar o que
as pessoas desejam dos pontos de contato que experienciam na interação com o prestador
do serviço (linha de frente) com os processos de negócio, ou gestão que dão suporte a essas
atividades (backstage).
Segundo Stickdorn e Schneider (2014), jornada é uma narrativa da experiência dos usuários,
que descreve suas interações com o serviço e as emoções que o acompanham durante a
prestação de um serviço. Szpiz (et al., 2015) complementa que os clientes buscam
experiências prazerosas de serviços.

41

42
4. Método de Pesquisa
Este capítulo trata do Método de Pesquisa desenvolvido para atingir os objetivos deste
trabalho. Consta dos itens 4.1 Definição do enfoque da pesquisa; 4.2 Definição da amostra
populacional; 4.3 Local de realização da pesquisa; 4.4 Técnicas de Design empregadas nesta
pesquisa. Foram determinantes para a elaboração deste método os estudos realizados na
elaboração do Capítulo 2 - Revisão de Literatura, e no Capítulo 3 - Referencial Teórico, que
sustentam a base científica deste método.
4.1 Definição do enfoque da pesquisa
A pesquisa assume um caráter qualitativo, a fim de atender aos objetivos delineados no
Cap. 1 Introdução. O método de pesquisa utilizado foi o Design de Serviços, baseado em
Stickdorn e Schneider (2014) e Fialho (2014). Para a compreensão das técnicas escolhidas
foi elaborado um quadro metodológico descrito a seguir (Figura 4):
Figura 4 Quadro metodológico das ferramentas definidas para a pesquisa

Fonte: O Autor

43
O atendimento dos objetivos específicos determinados no item 1.2 Objetivos foi possível
mediante a aplicação do quadro metodológico descrita anteriormente, e de suas
ferramentas de coleta e tratamento de dados. Para a compreensão disto, elaborou-se um
quadro de correlações a seguir (Figura 5):
Figura 5 Correlação entre objetivos específicos e técnicas utilizadas

Objetivos Específicos
Estudar a experiência do usuário do
ponto de vista do visitante e dos
funcionários da Pinacoteca para
identificar os touchpoints;
Construir o mapa de jornada do visitante
agendado, a fim de compreender os
dados e sintetizar visualmente o cenário;

Apontar diretrizes de melhorias para os
problemas encontrados na jornada do
visitante agendado

Técnicas utilizadas
Revisão de Literatura;
Visita Exploratória: entrevistas individuais e
Fly on the wall observation;

Coleta de dados:
Visitação acompanhada do pesquisador;
User Pictures Interview;
Questionário de satisfação;
Síntese dos dados: User Journey Map;
Elaboração de diretrizes em Design

Fonte: O Autor

4.2 Definição da amostra populacional
Conforme recomendam Flick (2004) e Hernández Sampiere et al. (2013) para pesquisas
qualitativas, a seleção da amostra ocorreu por critérios não-probabilísticos. A amostra
populacional foi definida pelo interesse da pesquisa em compreender como os indivíduos
se relacionam e percebem o serviço de visitação agendada da Pinacoteca Universitária.
Assim, o tamanho da amostra foi delimitado, pela disponibilidade de agendamento,
capacidade de transporte e do interesse dos grupos agendados.
Após contato formal, com o responsável pelo grupo já agendado, a visitação acompanhada
do pesquisador foi realizada no dia 28 de março de 2017, com estudantes da Escola Virgínio
de Campos. O grupo foi composto de 02 professores e 12 estudantes do 9º ano. A aplicação
do User Picture interview contou com 01 professor e 06 estudantes, parte deste grupo
amostral, e foi realizada em 29 de março de 2017, e ocorreu na Escola Virgínio de Campos.

44
4.3 Local de realização da pesquisa
A pesquisa ocorreu na Pinacoteca Universitária da Universidade Federal de Alagoas, situada
no Centro de Artes e Comunicação da UFAL, Praça Sinimbu, Rua Marechal Roberto Ferreira,
s/n, Centro, Maceió Alagoas. A Pinacoteca está localizada neste complexo, desde, 1996; e

funciona aberta ao público, com serviço gratuito de visitação, desde sua reinauguração em
1999. O horário de funcionamento é de segunda a sexta, das 08:30 às 18:00. Para
agendamentos, os grupos podem fazer contato por telefone e a instituição disponibiliza
transporte para grupos de visitantes oriundos de escolas na cidade de Maceió.
4.4 Técnicas de Design de Serviços empregadas na pesquisa
Neste item descrevem-se, e caracterizam-se as etapas metodológicas e as respectivas
técnicas utilizadas para a realização desta pesquisa:
A - Visita Exploratória
A visita exploratória foi uma atividade de imersão na realidade da Pinacoteca Universitária,
com o objetivo de conhecer o cenário do serviço oferecido. Esta atividade aconteceu no dia
06 de fevereiro de 2017, com visitantes ocasionais. Nesta data, estava agendada uma visita
de 20 estudantes universitários do Curso de Comunicação Social da UFAL, constituindo um
momento para observar o comportamento dos usuários no local da pesquisa.
A Visita Exploratória foi composta de duas fases, entrevistas individuais e a aplicação da
técnica Fly on the Wall Observation, conforme a descrição a seguir:
● Entrevistas Individuais: As entrevistas foram aplicadas individualmente com os
funcionários da Pinacoteca, com o objetivo de coletar dados para identificação mais
precisa do serviço de agendamento, touchpoints e canais. Foram realizadas
entrevistas individuais com os 02 funcionários e 04 bolsistas da Pinacoteca
Universitária;
● Fly on the Wall Observation: Técnica discreta de observação, em que o pesquisador
observou os visitantes desenvolvendo atividades, mas não interferiu na experiência
(FIALHO, 2014). Foi realizado com os visitantes ocasionais, que estiveram na
Pinacoteca no momento da visita exploratória. Os dados foram registrados em

45
fotografias e em anotações, e posteriormente analisados.
A visita exploratória finalizou com a comparação dos dados resultantes das duas técnicas
aplicadas, resultando no Mapa da Jornada do Visitante agendado.
B - Coleta de dados
A coleta de dados foi realizada através de duas técnicas: Visitação acompanhada pelo
pesquisador, e aplicação do User Picture Interview, conforme descrição a seguir:
•

Visitação acompanhada do pesquisador: Os visitantes agendados realizaram a visita
à Pinacoteca, no dia 28 de março de 2017, e nesta etapa, o pesquisador solicitou
que eles registrassem em fotografias todo o percurso realizado, desde a saída da
Escola, até o retorno à Escola. A visitação acompanhada teve duração de duas horas,
e ocorreu à tarde, das 14h às 16h. Após a visitação acompanhada o pesquisador
recolheu as fotografias, e organizou os dados coletados para a aplicação do User
Picture Interview;

•

User Pictures Interview: O pesquisador realizou essa etapa no dia 29 de março de
2017, na Escola Virgínio de Campos, e para essa técnica convidou individualmente
cada visitante a visualizar uma sequência de fotos pré-selecionadas, que
correspondiam aos touchpoints. Foram selecionados, aleatoriamente 06 alunos e 01
professor para realizar esta etapa da pesquisa. Durante a atividade, os participantes
relembraram o momento da foto, narrando-a em detalhes e explicando o contexto
ao pesquisador em uma entrevista pessoal. Técnica descrita por Fialho (2014), para
coleta de dados com usuários. O pesquisador exibiu num computador 13 fotos
selecionadas previamente para o professor, e 09 fotos selecionadas para os alunos,
sendo 02 fotos preparatórias para pesquisa (o objetivo de inserir duas fotos
introdutórias, foi uma forma de preparar o entrevistado para focar no objetivo da
atividade). As fotos das fases de Pesquisa e Agendamento são atribuições dos
responsáveis pela visita, os professores. Por isso, essas fotografias que representam
o site, redes sociais e o agendamento, somente foram avaliadas pelos professores;

•

Questionários de satisfação do visitante: para complementar as análises dos

46
visitantes posteriormente ao User Pictures Interview, o pesquisador solicitou aos
visitantes, o preenchimento de um questionário sobre a sua satisfação com relação
aos touchpoints. As respostas deveriam ser em escala da satisfação – escala Likert,
com cinco pontos, que correspondem aos sentimentos: Muito insatisfeito,
insatisfeito, indiferente, satisfeito, muito satisfeito (Figura 6, a seguir). Houveram
dois tipos de questionários, um para os estudantes e outro para os professores (ver
questionários em anexos).
Figura 6 Escala de valores oferecida aos entrevistados para valoração da satisfação em relação aos touchpoints

Fonte: Adaptado de Likert, 1932.

C - Síntese dos dados
Nesta etapa, os dados coletados foram organizados e analisados, para a elaboração do
Mapa de Jornada do visitante agendado. Foram identificados os touchpoints,
posteriormente a aplicação do User Pictures Interview, as avaliações atribuídas pelos
usuários foram complementadas na elaboração final do mapa. Para a elaboração do Mapa
da Jornada do Visitante agendado foi utilizada a técnica: User Journey Maps (FIALHO, 2014)
que descreve e representa a jornada de experiência do usuário, abrangendo em grande
parte tomada de decisões, frustrações e prazeres em relação a um produto ou serviço.
Nesta pesquisa o Mapa da Jornada do Visitante agendado é apresentado em duas etapas:
•

Incialmente, apresenta-se o Mapa da Jornada do Visitante agendado com base na
visita exploratória, em que os touchpoints são identificados e registrados;

•

Posteriormente, apresenta-se o Mapa final da Jornada do Visitante agendado, em
que as avaliações dos visitantes são registradas e valoradas.

D - Elaboração de diretrizes em Design
Com base na análise realizada na etapa anterior, e diante das possibilidades e limitações da
Pinacoteca Universitária da UFAL, elaborou-se diretrizes em Design de Serviços, que
consideram possibilidades executivas, administrativas e de infraestrutura. As diretrizes

47
consideraram a avaliação do visitante agendado, assim como a avaliação técnica do
pesquisador.
Os dados coletados com a aplicação do método descrito neste capítulo, estão detalhados
no Capítulo 5. Resultados, a seguir.

48
5. Resultados
Este capítulo trata da Apresentação dos dados obtidos com a pesquisa de campo, e com a
discussão destes dados. Foi possível organizar, interpretar e avaliar esses dados, e detalhar
as experiências das pessoas e dos cenários estudados, relacionando-os a teoria
fundamentada. Foram determinantes para a elaboração deste capítulo a plena realização
das etapas metodológicas propostas no Capítulo 4 - Método de Pesquisa, conduzindo esta
pesquisa no alcance dos seus objetivos. Este capítulo está estruturado em 5.1 Condução da
Visita Exploratória, 5.2 Elaboração do Mapa da Jornada do visitante agendado, 5.3
Descrição da Visitação Acompanhada, 5.4 Dados obtidos com Users Pictures Interview e 5.5
Mapa final da Jornada do Visitante, com atribuição de valor pelos usuários.
5.1 Visita Exploratória
A visita exploratória à Pinacoteca, possibilitou observar, em detalhes, o espaço que abriga
as exposições, e seu funcionamento. São três salas de exposição, sendo duas para
exposições temporárias de artistas contemporâneos, e uma para expor o acervo
permanente da instituição. Há um hall na entrada, e mais três salas de trabalho da equipe
da Pinacoteca (ver figura 7), contemplando o espaço de 457 m2.
Figura 7 Planta baixa da Pinacoteca Universitária (sem escala)

Fonte: www.ufal.edu.br/pinacoteca/

49
Os dados obtidos com a realização desta etapa foram:
Na entrevista com os funcionários e bolsistas, identificou-se o funcionamento e os
processos realizados na Pinacoteca. Os pontos identificados foram:
●
●
●
●
●
●
●

O processo para agendamento de visitação (Figura 8);
A solicitação de transporte para os visitantes (Figura 8);
A Estrutura administrativa da Pinacoteca (Figura 9 (a) e (b));
Os canais de comunicação (site e redes sociais) (Figura 10);
As estatísticas de visitas agendadas nos últimos anos (Figura 11);
O perfil dos mediadores, e;
A concepção do circuito museográfico e da exposição, e os espaços expositivos
(Figuras 12 e 13).
Figura 8 Pasta arquivo de agendamento de visitas, e formulário de controle interno das visitas agendadas

(a)
(b)
Fonte: Acervo do autor
Figura 9 Sala de trabalho técnico da Pinacoteca; (b) Sala da Exposição Permanente

(a)
Fonte: Acervo do autor

(b)

50
Figura 10 Perfis da Pinacoteca nas redes sociais – Website, Facebook e Instagram

Fonte: Acervo do Autor

Na figura 10 (acima) são expostos os canais de comunicação da Pinacoteca Universitária –
Site, e perfis nas redes sociais – Facebook e Instagram. Esses canais foram criados e são
alimentados pelos servidores e bolsistas, com informações sobre o funcionamento, as
exposições e as demais atividades da instituição.
O gráfico de fluxo de visitantes por ano (figura 11, a seguir) demonstra o número de
visitações agendadas nos últimos anos, segundo contagem realizada pela equipe da
instituição. Nesse gráfico pode-se perceber que em 2014 foi registrado o fluxo regular de
visitações e de visitantes por agendamento. No ano de 2015, a Pinacoteca ficou fechada por
um curto período para reforma, havendo uma queda dos registros das visitações. No final
de 2015, com a inauguração da Sala Prof. Aloysio Galvão, onde é exibido o acervo
permanente da Pinacoteca. Em 2016, percebe-se um incremento de visitações, como fruto
das diversas ações de divulgação nos meios de comunicação e nas redes sociais.

51
Figura 11 Gráfico comparativo dos grupos agendados e o total de público visitante agendado da Pinacoteca, dos anos
2014, 2015 e 2016

Fonte: Adaptado de Pinacoteca Universitária/UFAL.
Figura 12 (a) Hall de acesso às salas de exposição, e (b) Sala de exposição temporária

(a)

(b)
Fonte: Acervo do Autor
Figura 13 Sala de exposição do acervo permanente

Fonte: Acervo do Autor

Com a observação dos visitantes ocasionais, foi possível mapear o percurso realizados pelos
mesmos durante a experiência de visitação. Foram observados os seguintes pontos:

52
●
●
●
●
●

O momento, e a forma de chegada e saída (figuras 14 a 17);
O local de preparação e orientações iniciais dos visitantes;
A interação dos visitantes com a exposição (figura 18);
A atuação dos mediadores durante a visitação guiada (Figura 18), e;
O comportamento do visitante, durante o percurso do circuito museográfico
(estabelecido previamente pela curadoria da exposição temporária, e também da
exposição permanente);
● Além disso, observou-se a grande utilização de smartphones para fotografar a
visitação.
Figura 14 (a) Rua de acesso ao Espaço Cultural da UFAL, de frente a Praça Sinimbu, e (b) Fachada frontal do Espaço
Cultural da UFAL, principal acesso ao prédio

(a)
Fonte: Acervo do Autor

(b)

Figura 15 (a) Acesso principal do Espaço Cultural da UFAL, e (b) Circulação ao piso superior, onde se encontra a
Pinacoteca

(a)

(b)
Fonte: Acervo do Autor

53
Figura 16 Acesso ao estacionamento interno do Espaço Cultural - (a) de pedestre, (b) de veículos

(a)

(b)
Fonte: Acervo do Autor

Figura 17 No primeiro pavimento – (a) entrada alternativa, e (b) acesso principal da Pinacoteca, junto a escada

(a)

(b)
Fonte: Acervo do Autor

Figura 18 (a) Interação entre mediadores e visitantes na sala de exposição permanente, e (b) Interação dos visitantes
com uma obra audiovisual, da exposição temporária

(a)

(b)
Fonte: Acervo do Autor

54
Com os dados coletados a partir da visita exploratória foi possível identificar os touchpoints
do serviço oferecido pela Pinacoteca Universitária, elencados a seguir:
A – Pré - Visita
● Pesquisa: É o momento em que o organizador do grupo busca referências sobre a
instituição, para embasar a decisão de realizar, ou não, a visita. Principais canais
virtuais de comunicação - Site Institucional, Facebook e Instagram, além do canal
interpessoal, que é o contato entre duas ou mais pessoas com troca direta de
informações. (Popularmente conhecido como boca-a-boca);
● Planejamento: A decisão de fazer a visita já foi tomada, e chega o momento de
organizar o grupo e preparar a logística para o transporte do grupo até a instituição
escolhida. Principais formas de contato para agendamento da visitação e transporte:
O agendamento da visitação só pode ser feito por telefone. A Pinacoteca/UFAL
oferece transporte gratuito, mediante solicitação do responsável pelo grupo, e com
o preenchimento dos formulários de transporte a autorização dos pais. Esses
formulários são enviados por e-mail para o organizador do grupo, que deve reenviálos para efetivar a marcação do transporte;
● Chegada: Realizada na Praça Visconde de Sinimbu em frente ao prédio do Espaço
Cultural Universitário Salomão de Barros Lima ou no estacionamento interno da
instituição (se for ônibus é na praça sinimbu, já carro de passeio ou van é no
estacionamento interno), local que abriga a Pinacoteca Universitária. São
observadas as condições da Recepção e de acessibilidade. A recepção é o primeiro
touchpoints físico entre a Pinacoteca e os visitantes, conduzindo-os do ponto de
parada do transporte até o ponto de orientação.
B- Visitação
● Orientação: São as primeiras informações passadas pelos mediadores aos visitantes
sobre o funcionamento da visitação, a exposição e os procedimentos de segurança;
● Mediadores: São popularmente conhecidos como guias e sua função é mediar a
relação entre a exposição e o visitante. Na Pinacoteca, todos os mediadores são
alunos de graduação da UFAL;
● Exposição: É o grande momento da visitação, as peças são organizadas em três salas,
as duas primeiras por um período predeterminado e a terceira com o acervo
permanente da Pinacoteca;
● Dispositivo Móvel: São as possibilidades de interações virtuais entre o visitante e o
museu. Compartilhamento de imagens, check-in, mensagens instantâneas,
transição ao vivo, rede wi-fi aberta etc.
C - Pós -Visita
● Saída: Momento de deixar o ambiente do museu e seguir até o transporte para

55
retorno à escola;
● Feedbacks: Estão relacionados aos canais de comunicação e aos formatos
disponibilizados pela instituição para receber essas respostas dos visitantes.
5.2 Elaboração do Mapa da Jornada do Visitante Agendado
Estabelecidos os Touchpoints, acima mencionados, foi elaborado o Mapa da Jornada do
Visitante da Pinacoteca Universitária, para o perfil de visitante agendado (ver Figura 19, a
seguir).

56
Figura 19 Mapa da Jornada do Visitante

Fonte: O autor

Com os dados da visita exploratória, possibilitou o mapeamento dos Touchpoints e a
elaboração do Mapa da Jornada do Visitante, com o perfil do visitante agendado. Este mapa

57
é a síntese visual do serviço de visitação oferecido pela Pinacoteca, para este perfil de
usuário. Observando o citado quadro acima (Figura 19), analisa-se as etapas da visitação,
em três colunas, que correspondem às etapas realizadas pelos visitantes, e em sub etapas,
que correspondem aos Touchpoints:
● Pré-Visita (Pesquisa, Planejamento e Chegada):
Touchpoints: Internet, Canal interpessoal, Agendamento, Transporte, Recepção e
Acessibilidade;
● Visitação (Exploração):
Touchpoints: Orientação, Mediadores, Visitação e Dispositivos Móveis;
● Pós-Visitação (Saída e Feedbacks):
Touchpoints: Saída e Feedbacks.
5.3 Visitação Acompanhada
A visitação acompanhada pelo pesquisador aconteceu em 28 de março de 2016, no horário
das 14 às 16 horas. O grupo de visitantes agendados são estudantes da Escola Estadual
Professor Virgínio de Campos, situada no bairro da Ponta da Terra, em Maceió (Figura 20),
correspondendo ao número de 12 pessoas, com idade entre 14 e 17. O grupo veio
acompanhado de responsáveis, sendo 02 professores da citada escola.
Figura 20 Escola Virgínio de Campos - (a) Acesso e fachada externa, (b) Vista interna

(a)

(b)

Fonte: Acervo do Autor

Para a realização da atividade de Visitação Acompanhada pelo Pesquisador, foi solicitado
aos visitantes (alunos e professores) que realizassem fotografias durante todo o trajeto da

58
visitação, incluindo a pré-visita, a visita e a pós-visita (figuras 21 e 22). Finalizada a visitação,
todas as fotografias realizadas foram recolhidas pelo pesquisador para posterior seleção,
baseada em critérios de relevância e associação com os touchpoints previamente
estabelecidos. As figuras a seguir (figuras 21 a 27) correspondem ao registro dos
touchpoints observados durante a visitação acompanhada pelo pesquisador.
Figura 21 Representação dos touchpoints Internet - Canais de comunicação (a) Site e (b) Perfil no Facebook

(a)

(b)
Fonte: (a) https://www.instagram.com/pinacotecaufal/ e (b)https://pt-br.facebook.com/pinacotecaufal

59
Figura 22 Representação dos Touchpoints: (a) Canal interpessoal, e (b) Agendamento da visitação

(a)
(b)
Fonte: Acervo do Autor
Figura 23 Representação dos touchpoints (a) transporte e (b) recepção

(a)
Fonte: Acervo do Autor

(b)

Figura 24 Representação dos Touchpoints: Acessibilidade (a), e Orientações iniciais (b)

(a)

(b)
Fonte: Acervo do Autor

60

Figura 25 Representação dos Touchpoints: (a) Mediadores, e (b) Exposição

(a)

(b)

Fonte: Acervo do Autor
Figura 26 Representação dos Touchpoints: (a) Uso de dispositivo móveis, e (b) Saída da Pinacoteca

(a)

(b)

Fonte: Acervo do Autor

Figura 27 Representação do Touchpoint: Feedbacks

Fonte: Acervo do Autor

61
5.4 User Pictures Interview
No dia 29 de março de 2017, o pesquisador realizou uma visita aos estudantes e professores
que participaram na etapa de visitação acompanhada, na escola Escola Estadual Professor
Virgínio de Campos, para a condução da atividade de User Picture Interview (figura 28, a
seguir). Esta atividade durou 03 horas, tendo ocorrido das 08:30 às 11:30 horas. A condução
da atividade ocorreu por orientação do pesquisador, em que foi solicitado ao entrevistado
construir uma narrativa sobre cada momento, e para fins de síntese de dados, registrou-se
o áudio dessas narrativas. Enquanto visualizavam as fotos, os usuários falaram livremente
sobre sua experiência de visitação à Pinacoteca Universitária.
Figura 28 Aplicação da técnica Users Picture Interview, feita pelo pesquisador na Escola Virgínio de Campos, Maceió

(a)

(b)
Fonte: Acervo do Autor

O resultado desta técnica fornece ao designer insights visuais de auto relato sobre seu
comportamento e prioridades. Os participantes relembraram o momento da foto,
narrando-a em detalhes, e explicando o contexto ao pesquisador. Seguindo as indicações
de Fialho (2014), os participantes foram instruídos previamente sobre a atividade, e
puderam utilizar suas próprias câmeras ao celular.
A seguir são expostas extrações literais das falas dos visitantes, durante a aplicação da
técnica User Pictures Interview, com relação a aspectos positivos (em verde) e negativos
(em vermelho) de cada etapa da visitação à Pinacoteca (Figuras 29 a 31).

62
Figura 29 Representação da opinião dos entrevistados quanto aos Touchpoints da Pré-Visita

Fonte: O Autor

Figura 30 Representação da opinião dos entrevistados quanto aos Touchpoints da Visitação

Fonte: O Autor

63

Figura 31 Representação da opinião dos entrevistados quanto aos Touchpoints da Pós-Visita

Fonte: O Autor

5.5 Questionário de satisfação do visitante + User Picture Interview
Após a aplicação do User Picture Interview (conforme descrito no item 5.4, acima), o
pesquisador solicitou aos entrevistados que respondessem a um questionário de satisfação
do visitante, para atribuir valor em relação a sua satisfação pessoal, para cada Touchpoint
observado. Os dados obtidos apontaram para as seguintes análises:
Para a avaliação da etapa de Pré-Visita, os visitantes consideraram os seguintes pontos
como negativos:
•

Os canais virtuais da Pinacoteca são pouco conhecidos;

•

O serviço de recepção aos visitantes é insuficiente, dificultando o acesso ao
visitante em seu primeiro contato físico com a instituição;

•

Há problemas de acessibilidade para acesso ao primeiro pavimento do espaço
cultural, onde está localizada a Pinacoteca Universitária, pois é necessário utilizar a
escada para chegar a Pinacoteca.

Para a avaliação da etapa de Pré-Visita, os visitantes consideraram os seguintes pontos
como positivos:

64
•

A divulgação ‘boca a boca’ funcionou como meio de divulgação informal da
instituição;

•

O serviço de transporte, oferecido pela Pinacoteca foi eficiente, gratuito e
confortável;

•

O agendamento para realização da visita foi fácil, e foi realizado por meio telefônico;

•

O acesso à Pinacoteca foi fácil, porque o fluxo dentro da edificação é simples,
mesmo não havendo sinalização.

Para a avaliação da etapa de Visitação, os visitantes consideraram os seguintes pontos como
negativos:
•

Não havia informação sobre wi-fi de livre acesso aos visitantes, que foi informado
somente a professora;

•

Há pouco estimulo à interação com as redes sociais, a fim de que os visitantes
possam divulgar suas experiencias de visitação;

•

Há pouca troca de informações entre os mediadores e os visitantes, que gostariam
de receber mais informações sobre as obras, mediante perguntas que surgissem
durante a visita.

Para a avaliação da etapa de Visitação, os visitantes consideraram os seguintes pontos como
positivos:
•

As orientações iniciais (dos procedimentos de segurança, sobre informações iniciais
da exposição e sobre o circuito museográfico) recebidas foram claras;

•

Os mediadores foram considerados atenciosos, e demonstraram um bom
conhecimento e facilidade de comunicação com o público;

•

A experiencia de visitação da exposição despertou curiosidade e emoção nos
visitantes, pois muitos deles nunca tinham tido a oportunidade de visitar um museu.

Para a avaliação da etapa de Pós-Visita, os visitantes consideraram os seguintes pontos
como negativos:
•

Os canais para feedback (site, redes sociais e outros) sobre a visita foram pouco

65
divulgados pelos mediadores, que não incentivaram a sua utilização;
•

A duração do circuito museográfico foi pequena, segundo a percepção do visitante.

Para a avaliação da etapa de Pós-Visita, os visitantes consideraram os seguintes pontos
como positivos:
•

Os visitantes demonstraram desejo de permanecer mais tempo na instituição, e
aprender mais sobre o universo da arte;

•

Os visitantes consideraram a experiência de visitação muito positiva, e
demonstraram interesse em conhecer mais sobre arte;

•

Os visitantes demonstraram grande interesse em retornar a Pinacoteca em outras
oportunidades.

5.6 Mapa final da Jornada do Visitante, com atribuição de valor pelos usuários
A segunda fase de elaboração do Mapa da Jornada do Visitante agendado constituiu da
atribuição dos valores aos Touchpoints existentes, com base nas informações fornecidas
pelos visitantes. Essa valoração foi obtida após terem experienciado a etapa de visitação
acompanhada pelo pesquisador, e da aplicação das técnicas Users Pictures Interview e
questionário de satisfação do visitante, conforme descrito nos itens 5.4 e 5.5, anteriores.
Com base nessas avaliações, foi possível finalizar o Mapa da Jornada do Visitante agendado
(Figura 30, a seguir). As avaliações de satisfação com uso da Escala Likert, posterior ao User
Picture Interview apontou as análises dos visitantes para resultados positivos e neutros. As
avaliações com tendência positiva (bolinhas verdes) e as avaliações com tendência neutra
(bolinhas em amarelo), constam ao final do Mapa da Jornada do Visitante agendado. Não
foram identificados pontos com tendência totalmente negativas.
Com base na observação do perfil sociocultural dos entrevistados, jovens de 14 a 17 anos
que residem num bairro de classe média – baixa, e estudam numa escola pública, pode-se
notar que suas respostas tendem a um resultado positivo, na maioria das análises, ou
neutro. Tal tendência de resultados, pode estar associado à pouca idade desses jovens, à
carência e às dificuldades em realizar atividades externas a escola, e à pouca vivencia em

66
atividades culturais complementares à formação tradicional.

67
Figura 32 Mapa da Jornada do Visitante agendado, com a avaliação dos visitantes

Fonte: O Autor

68

6. Discussão dos resultados e elaboração de diretrizes de Design de Serviços
Este capítulo trata da síntese dos resultados, que ora compõe a etapa final desta
dissertação, com a proposição de diretrizes em design para o serviço oferecido pela
Pinacoteca Universitária.
Os resultados obtidos junto aos visitantes apontaram que o serviço oferecido pela
Pinacoteca Universitária é satisfatório, e atende ao perfil de público agendado, constituindo
um importante espaço de formação cultural e de disseminação da arte em Alagoas,
especialmente para os jovens, que se encontram em formação. Não obstante aos
resultados positivos encontrados com essa pesquisa, acredita-se que possam ser sugeridas
melhorias no serviço da Pinacoteca, a fim de atingir novos e diferentes públicos,
possibilitando aumentar o fluxo e o número de visitantes.
O processo de planejamento é a ferramenta que as pessoas e organizações usam para
administrar suas relações com o futuro (Maximiano, 2000). A estratégias sugeridas, em
forma de diretrizes, apontam para o objetivo geral definido pela instituição que se coloca
como: ‘Lugar destinado a promover o conhecimento e o contato com a arte em geral e, em
especial, com a produção contemporânea, buscando ultrapassar o papel de espaço de
observação e lazer. Como museu contemporâneo, incorpora o conceito de ágora – praça
pública, local de interesse coletivo, de debates e escutas’ (www.ufal.br/pinacoteca, s.d.).
Foi pensando nessa missão assumida pela Pinacoteca, que as diretrizes foram agrupadas
em três áreas principais:
•

Relacionamento com o público – Envolve hospitalidade, acolhimento,
atendimento personalizado e treinamento de pessoal;

•

Infraestrutura – Envolve as condições físicas dos espaços, acessibilidade e
sinalização visual;

•

Comunicação – Envolve as redes sociais, site, mailing, campanhas institucionais, e
comunicação interna (figura 33).

69
Figura 33 (a) Relacionamento com o público; (b) Infraestrutura; e (c) Comunicação

(a)

(b)

(c)

Fonte: O Autor

Para cada uma das áreas, foram delineadas diretrizes que possam embasar o continuo
aprimoramento do serviço oferecido pela instituição, e foram mapeadas de acordo com os
gráficos a seguir (figura 34, 35 e 36):
Figura 34 Diretrizes para área de Relacionamento com o público

Fonte: O Autor

70
Figura 35 Diretrizes para a área de Infraestrutura

Fonte: O Autor
Figura 36 Diretrizes para área de Comunicação

Fonte: O Autor

As diretrizes consideraram a avaliação dos visitantes, conforme anteriormente exposto nos
itens 5.6 Mapa final da Jornada do Visitante, assim como a avaliação do próprio
pesquisador, que complementa as análises dos visitantes, de um ponto de vista mais técnico
sobre os problemas encontrados.
Posteriormente, essas diretrizes foram detalhadas de acordo com os seguintes
componentes:
•

Objetivo – Onde se pretende chegar com a estratégia proposta;

71
•

Ações necessárias – Formas, ou meios de atingir os objetivos delineados;

•

Recursos necessários – Humanos, financeiros e tecnológicos;

•

Obstáculos a superar – Principais dificuldades percebidas pelo visitante ou pelo
pesquisador;

•

Responsabilidades - Pessoal envolvido, no nível da instituição ou da universidade;

•

Prazos – Sugestão de período para resolução das estratégias, que vão desde ações
imediatas, ações de curto, de médio e de longo prazo;

•

Retorno esperado – Previsão de benefícios alcançados com a estratégia cumprida.

Para a compreensão das mesmas, em relação a Jornada do Visitante agendado, o
detalhamento de cada uma das diretrizes está descrito em quadros, e associadas às etapas
da visitação – 6.1 Diretrizes para etapa de Pré-Visita, 6.2 Diretrizes para a etapa de Visitação,
e 6.3 Diretrizes para etapa de Pós-Visitação, a seguir.
6.1 Diretrizes para Etapa de Pré-visita:
São apresentadas diretrizes das áreas de:
Relacionamento com o público (quadros em amarelo, Figura 37):
•

Estabelecer um programa permanente de contato com as escolas da região;

•

Determinar um responsável para recepcionar os visitantes desde a chegada no
Espaço Cultural;

•

Desenvolver campanhas de divulgação diretamente com estudantes;

Infraestrutura (quadros em violeta, Figura 37):
•

Melhorar as condições de infraestrutura do acesso ao Espaço Cultural e à
Pinacoteca;

Comunicação (quadros em azul, Figura 37):
•

Estimular acesso dos visitantes às redes sociais;

•

Melhorar a interatividade do site da Pinacoteca.

•

Descreve-se a seguir cada uma das estratégias desta etapa:

72
Figura 37 Quadro de Diretrizes para a etapa de Pré Visita

ESTRATÉGIA
OBJETIVO
AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS

OBSTÁCULOS A
SUPERAR
RETORNO
ESPERADO

ESTRATÉGIA
OBJETIVO
AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS

OBSTÁCULOS A
SUPERAR
RETORNO
ESPERADO
ESTRATÉGIA
OBJETIVO
AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS

Estabelecer um programa permanente de contato com as escolas da
região
Garantir fluxo constante de visitas agendadas, para exposições e para
outras atividades complementares
Elaborar uma lista de contato das escolas e dos responsáveis para
agendamento de visitas e recebimento da agenda de eventos da
Pinacoteca
Humanos – equipe de servidores para PRAZO
elaborar material informacional, e
Imediato
manter canal de relacionamento
constante
Mínimo – elaborar lista de
RESPONSABILIDADES
escolas e de contatos,
Equipe da Pinacoteca
responsáveis pela atividade
Estabelecimento de canal constante de comunicação entre a
instituição e as escolas, indicando aumento da frequência e do fluxo
do público agendado em exposições e em outras atividades
educativas
Determinar um responsável para recepcionar os visitantes desde a
chegada no Espaço Cultural
Acompanhar e guiar os visitantes agendados no trajeto interno do
Espaço Cultural, melhorando a acolhida institucional
Treinar os servidores e bolsistas para recepcionar os visitantes
Humanos – equipe de servidores da
PRAZO
Pinacoteca; tecnológico – estabelecer Imediato
contato por telefone com o
responsável
Mínimo – apenas
RESPONSABILIDADES
treinamento de pessoal
Equipe da Pinacoteca
interno
Acolhimento mais humanizado e próximo entre a instituição e os
visitantes, especialmente para o público jovem, ou idoso
Desenvolver campanhas de divulgação diretamente com estudantes
Estabelecer canal direto de comunicação da instituição com jovens,
aproximando-os da instituição, para aumentar público frequentador
Treinar os servidores e bolsistas para contatar o público jovem
diretamente – por redes sociais, ou em visita as escolas
Humanos – equipe de servidores da
PRAZO
Pinacoteca; tecnológico – estabelecer Curto prazo – 1 ano
contato por redes sociais ou visitas in

73

OBSTÁCULOS A
SUPERAR
RETORNO
ESPERADO
ESTRATÉGIA
OBJETIVO
AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS

OBSTÁCULOS A
SUPERAR

RETORNO
ESPERADO
ESTRATÉGIA
OBJETIVO
AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS
OBSTÁCULOS A
SUPERAR
RETORNO
ESPERADO
ESTRATÉGIA
OBJETIVO

loco (providenciar transporte se for
necessário)
Mínimo – apenas
RESPONSABILIDADES
treinamento de pessoal
Equipe da Pinacoteca
interno
Acolhimento mais humanizado e próximo entre a instituição e os
visitantes, especialmente para o público jovem, e conseguinte
renovação de público frequentador
Melhorar as condições de infraestrutura do acesso ao Espaço
Cultural e à Pinacoteca
Facilitar o acesso a edificação, em relação a acessibilidade física e
também visual
Elaborar projeto de readequação arquitetônica e de sinalização
Humanos – equipe técnica de
PRAZO
arquitetos e designers;
Médio prazo – 5 anos
Financeiros – para arcar com as
despensas da obra
Obter recursos junto a
RESPONSABILIDADES
Reitoria e equipe técnica Coordenação da Pinacoteca – solicitar
da SINFRA/UFAL para
projeto de reforma; PROEX/UFAL –
realização do projeto de
pleitear recursos junto a reitoria;
readequação
SINFRA/UFAL – Desenvolver projetos
Acesso físico livre de barreiras, de modo fácil e intuitivo pelo público
visitante, incluindo idosos e pessoas com dificuldade de locomoção
Estimular acesso dos visitantes às redes sociais
Melhorar a comunicação da instituição com seu público nas etapas de
pré-visitação e pós-visitação
Treinar os mediadores, ou servidores para incentivar o público a
acessar às redes sociais, na chegada e na saída da Pinacoteca
Humanos – mediadores e servidores
PRAZO
da Pinacoteca
Imediato
Mínimo, apenas
RESPONSABILIDADES
treinamento de pessoal
Coordenação da Pinacoteca
interno
Aumento do acesso, de ‘curtidas’ nas redes sociais, e conseguinte
aumento de pessoas interessadas, e do público visitante aos eventos
da instituição
Melhorar a interatividade do site da Pinacoteca
Disponibilizar maiores informações sobre dados do acervo e
interatividade do acervo online, e proporcionar agendamento de
visitas on-line

74
AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS

OBSTÁCULOS A
SUPERAR

RETORNO
ESPERADO

Revisar o projeto de design gráfico do site, para incluir novas
demandas de informações
Humanos – designer gráfico para
PRAZO
reelaborar o projeto do site, e equipe Curto prazo – 2 anos
de servidores para elaborar material
informacional
Recursos financeiros para
RESPONSABILIDADES
contratação de designer
Equipe da Pinacoteca
gráfico, e tamanho do acervo
para catalogação e
elaboração de material
informacional
Acervo da instituição disponível on-line, permitindo aos visitantes
obter informações prévias, e também posteriores sobre as obras e os
artistas. Aumento da valorização da instituição enquanto instituição
cultural em Alagoas, permitindo seu acesso em outras cidades do país,
divulgação de suas ações, suas pesquisas, e divulgação turística mais
eficiente
Fonte: O Autor

6.2 Diretrizes para a Etapa de Visitação:
São apresentadas diretrizes da área de:
Relacionamento com o público (quadros em amarelo, Figura 38):
•

Oferecer aos visitantes acesso livre ao wi-fi da instituição;

•

Oferecer atividade complementar em todas as visitas agendadas;

•

Estimular nos mediadores a percepção do perfil dos visitantes

Descreve-se a seguir cada uma das estratégias desta etapa:
Figura 38 Quadro de Diretrizes para a etapa de Visitação

ESTRATÉGIA
OBJETIVO
AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS

Oferecer aos visitantes acesso livre ao wi-fi da instituição
Permitir que os visitantes divulguem sua visita em tempo real nas
redes sociais, e ‘sigam’ o perfil da Pinacoteca
Treinar os servidores e bolsistas para oferecer o serviço no momento
da chegada dos visitantes
Humanos – equipe de servidores da
PRAZO
Pinacoteca; tecnológico – manter
Imediato
rede wi-fi acessível e estável

75
OBSTÁCULOS A
SUPERAR
RETORNO
ESPERADO
ESTRATÉGIA
OBJETIVO
AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS

OBSTÁCULOS A
SUPERAR

RETORNO
ESPERADO
ESTRATÉGIA
OBJETIVO

AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS
OBSTÁCULOS A
SUPERAR
RETORNO
ESPERADO

Mínimo – apenas
RESPONSABILIDADES
treinamento de pessoal
Equipe da Pinacoteca
interno
Acolhimento mais humanizado e próximo entre a instituição e os
visitantes. Aumento do número de seguidores em redes sociais, e
ampliação da divulgação das visitas por agendamento
Oferecer atividade complementar em todas as visitas agendadas
Permitir que os visitantes permaneçam mais tempo na instituição
em realizam uma atividade educativa após a visitação
Treinar os servidores e bolsistas para oferecer o serviço, e planejar
atividades prévias
Humanos – equipe de servidores da
PRAZO
Pinacoteca; financeiro – aquisição de Curto prazo – 2 anos
material para desenvolvimento das
atividades
Razoável – Treinamento de
RESPONSABILIDADES
pessoal interno, e
Equipe da Pinacoteca para execução
disponibilização de recursos
das atividades, e PROEX/UFAL – para
financeiros e de material
aquisição de material
Melhora na fixação do conhecimento adquirido durante a visita,
estreitamento do relacionamento da instituição com seu público, e
incentivo do surgimento de novos artistas
Estimular nos mediadores a percepção do perfil dos visitantes
Permitir melhor interação dos mediadores com o público de cada
visita, entendendo seu perfil social e cultural, suas carências e
interesses
Treinar os servidores e bolsistas para interagir de modo mais
personalizado com cada grupo
Humanos – equipe de servidores da
PRAZO
Pinacoteca
Imediato
Mínimo – Treinamento de
RESPONSABILIDADES
pessoal interno
Equipe da Pinacoteca para execução
das atividades
Melhora no relacionamento com o público, especialmente com
perfil social mais carente, e obtenção de feedbacks com mais
facilidade
Fonte: O Autor

6.3 Diretrizes para a Etapa de Pós-visita:
São apresentadas diretrizes das áreas de:
Relacionamento com o público (quadros em amarelo, Figura 39):

76
•

Manter um contato permanente pós-visita;

•

Determinar um responsável para recepcionar os visitantes até a saída do Espaço
Cultural;

Comunicação (quadro em azul, Figura 39):
•

Melhorar a divulgação dos canais para feedbacks (site, redes sociais e outros).

Descreve-se a seguir cada uma das estratégias desta etapa:
Figura 39 Quadro de Diretrizes para a etapa de Pós Visita

ESTRATÉGIA
OBJETIVO
AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS
OBSTÁCULOS A
SUPERAR
RETORNO
ESPERADO
ESTRATÉGIA
OBJETIVO

AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS
OBSTÁCULOS A
SUPERAR
RETORNO
ESPERADO
ESTRATÉGIA
OBJETIVO

Manter um contato permanente pós-visita
Obter feedbacks sobre a satisfação dos visitantes, com o objetivo de
refinar o serviço prestado e divulgação de atividades futuras
Treinar os servidores e bolsistas para manter atualizada a lista de
contatos e uma agenda de telefonemas e de envio de material de
divulgação
Humanos – equipe de servidores da
PRAZO
Pinacoteca
Imediato
Mínimo – Treinamento de
RESPONSABILIDADES
pessoal interno
Equipe da Pinacoteca para execução
das atividades
Melhora no relacionamento com o público, e obtenção de feedbacks
com mais facilidade
Determinar um responsável para recepcionar os visitantes até a
saída do Espaço Cultural
Acompanhar e guiar os visitantes agendados no trajeto interno do
Espaço Cultural, melhorando a despedida institucional, fechando o
ciclo da visitação
Treinar os servidores e bolsistas para recepcionar os visitantes
Humanos – equipe de servidores da
PRAZO
Pinacoteca
Imediato
Mínimo – apenas
RESPONSABILIDADES
treinamento de pessoal
Equipe da Pinacoteca
interno
Acolhimento mais humanizado e próximo entre a instituição e os
visitantes, especialmente para o público jovem, ou idoso
Melhorar a divulgação dos canais para feedbacks
Incentivar nos visitantes a utilização dos canais de feedbacks (site,
redes sociais e outros), ao final da experiência de visitação

77
AÇÕES
NECESSÁRIAS
RECURSOS
NECESSÁRIOS
OBSTÁCULOS A
SUPERAR
RETORNO
ESPERADO

Treinar os servidores e bolsistas para pedir feedbacks aos visitantes
Humanos – equipe de servidores para PRAZO
elaborar material informacional
Imediato
Mínimos – apenas
RESPONSABILIDADES
treinamento de pessoal
Equipe da Pinacoteca
interno
Aumento do número de feedbacks, valorização da opinião do
visitante, e maior visibilidade do desejo de melhoria do serviço
oferecido
Fonte: O Autor

Acredita-se que essas diretrizes de melhoria podem contribuir para que o serviço de
visitação à Pinacoteca Universitária seja de melhor qualidade, e que gerem um fluxo
continuo de visitantes. O interesse em visitação de museus, especialmente em museus de
arte no Brasil é considerado baixo, mesmo diante dos esforços dessas instituições para o
contínuo aprimoramento do seu serviço, e de seu acervo.
A baixa frequência das instituições de arte no Brasil podem denotar problemas de diversas
naturezas, que por vezes, são notados em nossas cidades - desde baixo nível de formação
cultural do povo, que resulta em pouca valorização da cultural local; pouco ou nenhum
conhecimento dos artistas e até mesmo distanciamento social dos meios de expressão
artística formal, considerados ‘de elite’; não associação das instituições culturais como
espaços de lazer e de aquisição de conhecimentos; e até mesmo problemas de
identificação, de acesso e de visualização das instituições na cidade, e falhas de
comunicação e de divulgação das atividades do museu.
Essas diretrizes objetivam contribuir com a modernização e ampliação do acesso do acervo
da Pinacoteca Universitária da UFAL, ao público alagoano, e também aos visitantes
externos, e para isso, as diretrizes apresentadas focam essencialmente nas questões sobre
serviços on-line – redes sociais e site; no fortalecimento do relacionamento com as escolas;
e num atendimento mais personalizado durante a visitação.

78
7. Conclusão
Esta pesquisa possibilitou aprofundar o conhecimento teórico e prático sobre Design de
Serviços, aplicado a uma instituição pública, de visitação gratuita.
Esta pesquisa demonstrou que existem uma grande satisfação dos usuários em poder ter
acesso ao acervo, de forma gratuita, e reconhecem a qualidade do serviço oferecido pela
Pinacoteca Universitária da UFAL. Entretanto, diante da necessidade de atualização deste
serviço, frente às novas tecnologias de informação e de comunicação, e frente a iniciativas
já existentes em outros museus no Brasil, foram feitas recomendações importantes que
visam o contínuo melhoramento do serviço oferecido pela instituição. A sugestão de futuras
pesquisas sobre a Pinacoteca Universitária apontam para a contribuição de modo mais
detalhado em direção de melhoramento das plataformas de informação e comunicação redes sociais, site, e perfis na internet; assim como em relação ao melhoramento da
infraestrutura física, para o acesso da edificação; também apontam-se necessidades de
outros trabalhos em relação a catalogação e disponibilização do acervo em meio digital e
on-line, aproximação com os serviços turísticos da cidade, para atrair público externo; e
tratamento para o atendimento e suporte em outras línguas, inclusive libras.
Internacionalmente, estudos de experiências de visitação e públicos visitantes de museus
constituem um campo cientifico consolidado, e conta com diversas publicações e trabalhos
práticos realizados - Falk & Dierking (2000; 1992); Hein & Alexander (1998); Hood (1983);
Goulding (2000; 1999); Hewison (1991); Hooper-greenhill (2006); Housen (1987);Loomis
(1993), entre outros mencionados, na Revisão de Literatura desta pesquisa, foram
referências para a elaboração desta dissertação. Contudo, a aplicação desse método em
estudos de museus no Brasil necessita de uma adaptação às realidades social e cultural
locais.
No Brasil, estudos sobre experiencia museal são especialmente liderados por Almeida
(2005, 2002, 2000) e Cury (2004) e, se concentram em estudos de visitação, de atividades e
de públicos visitantes. Esta dissertação contribui academicamente, no sentido de realizar
um estudo sobre a visitação de museus, no campo do Design de Serviços, complementando

79
as pesquisas nacionais existentes sobre museus. O método utilizado e os resultados
encontrados nessa pesquisa colaboram para a adaptação metodológica de Design de
Serviços à estudos museológicos dentro da realidade brasileira, podendo servir de base para
outras pesquisas, que estudem outras instituições museológicas.

80
Referências
ALMEIDA, Adriana Mortara. O contexto do visitante na experiência museal: semelhanças e
diferenças entre museus de ciência e de arte. História, Ciências, Saúde-Manguinhos, v.
12, p. 31–53, 2005.
ALMEIDA, Adriana Mortara. Evaluation of the long-term exhibition Lasar Segall:
construction and poetics of an oeuvre. In: DUFESNE-TASSÉ, C. (ed.). L’évaluation,
recherché apliquée aux multiples usages/evaluation, applied research with multiple
uses/ evaluación, pesquisa aplicada con múltiplos usos. Paris, CECA/ICOM, 2002.
ALMEIDA, Adriana Mortara. Avaliações da exposição de longa duração Lasar Segall:
construção e poética de uma obra e de sua ação educativa. Relatório geral. São Paulo,
2001.
ARONSON, E., WILSON, T. D., & AKERT, R. M. Social psychology, 6ª ed. N.J.: Prentice Hall,
2007.
BAXTER, M. Projeto de Produto - Guia Prático para o Desenvolvimento de Novos
Produtos.
São Paulo: Editora Edgar Blücher, 1998.
BROADHURST, R. The search for new funds. In: UZZELL, D. (ed.) Heritage Interpretation, V.
2, Belhaven Press London, 1989.
CABRAL, Magaly. O educador de museu frente aos desafios econômicos e sociais da
atualidade. Revista Musa, Rio de Janeiro: Iphan, n. 1, v. 1, 2004, 27-33pp.
COSSONS, N. Trends in supplying the market: heritage, trend and tribulations. Tourism
Management, 1989.
CURY, Marília Xavier. Os usos que o público faz do museus: a (re)significação da cultura
material e do museu. Revista Musa, Rio de Janeiro: Iphan, n. 1, v. 1, 2004, 87-106pp.
FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações,
estratégia e tecnologia de informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
FALK, John e DIERKING, Lynn. Learning from museums: visitor experiences and the
making of meaning. Boston/Maryland, Altamira Press, 2000.
FALK, John e DIERKING, Lynn. The museum experience. Washington DC, Whalesback
Books, 1992.
FREIRE, Maria Cristina. Museu. Público. Arte Contemporânea. Um triângulo nem sempre
amoroso. ARTEunesp, n. 9, p. 131-46, 1993.
GAIÃO FILHO, Ismael; CAMPOS, Fábio. Análise comparativa da experiência das técnicas
criativas Brainstorming e Método 635 a partir da Teoria da Atividade. Ergotrip Design nº1,
2015, 10-18pp.
GRINSPUM, Denise. Educação para o patrimônio: museu de arte e escola,
responsabilidade
compartilhada na formação de públicos. Tese de doutoramento, Universidade de São
Paulo, São Paulo, 2000.
HEIN, George e ALEXANDER, Mary. Museums: places of learning. Washington DC,
American Association of Museums, 1998.
HOOD, Marilyn G. Staying away: why people choose not to visit museums. Museum News,
v. 61, n. 4, p. 50-7, 1983.

81
GOULDING, C. Interpretation and presentation. In: LEASK, A. and YEOMAN, I. (eds.)
Heritage Visitor Attractions: An operations management perspective, Cassell, London,
1999.
GOULDING, C. The museum environment and the visitor experience. European Journal of
Marketing, v. 34, n. 17, p. 261–278, 2000.
HAN, Q. Practices and Principles in Service Design: Stakeholder, Knowledge and
Community of Service. Dundee: University of Dundee, 2010.
HEWISON, R. Commerce and culture. In: BOYLAN, P. (ed.) Museums 2000, Routledge,
London, 1991.
HOOPER-GREENHILL, E. Studying visitors. In: MACDONALD, S. (Ed.) A companion to
museum studies. London: Blackwell Publishing, 2006, 362-376PP.
HOUSEN, A. Three methods for understanding museum audiences. Museum Studies
Journal, 2(4), 1987, 41-49pp.
KÖ PTCKE, L. S. Avaliação e estudos de públicos de museus e centros de ciência. s.l, s.n.
2003.
KUMAR, V. 101 Design Methods: A Structure Approach for Driving Innovation in Your
Organization. 1 ed. New Jersey: John Wiley & Sons, 2013.
LIKERT, Rensis. A Technique for the Measurement of Attitudes. Archives of Psychology,
140: pp. 1-55, 1932.
LOOMIS, R. J. Planning for the visitor: the challenge of visitor studies. In: BICKNELL, S. &
FARMELO, G. (Eds.), Museum visitor studies in the 90’s. London: Science Museum, 1993,
13-23pp.
MARTÍN-BARBERO, Jesús. América Latina e os anos recentes: o estudo da recepção em
comunicação social. In: WILTON SOUSA, Mauro (org.). Sujeito, o lado oculto do receptor.
São Paulo, Brasiliense/ECA-USP, p. 39-68, 1995.
MALCOLM-DAVIES, J. Shopping for sponsors. Museums Journal, v. 21, 1990.
MARTINS, Luciana Conrado; NAVAS, Ana Maria; CONTIER, Djana; SOUZA, Maria Paula
Correia de (orgs.) Que público é esse? Formação de públicos de museus e centros
culturais. 1ª ed. São Paulo: Percebe, 2013.
MAXIMIANO, Antônio Cesar Amaru. Introdução à administração. São Paulo: Atlas, 5ª ed,
2000, 546p.
MCLELLAN, H. Experience Design. CyberPsychology & Behavior, v. 3, n. 1, p. 59–69, 2000.
MERONI, A.; SANGIORGI, D. Design for services. Farnham: Gower, 2011.
MILES, Roger S. et al. The design of educational exhibits. 2ªed. London: Unwin Hyman,
1988.
198p.
MORELLI, N. Service as value co-production: reframing the service design process. Journal
of Manufacturing Technology Management, v. 20, n. 5, p. 568-590, 2009.
MORITZ, Stefan. Service Design: practical access to an evolving field. Dissertação
Mestrado, European Studies In Design, KISD, Londres, 2005, 245p. Disponível em:
http://stefan-moritz.com/_files/Practical Access to Service Design. pdf. Acesso em: 20 out
2016.
NORMAN, R.; RAMIREZ, R. Designing interactive Strategy: From value chain to value
constellation. New York: John Wiley and Sons, 1998.

82
PEROT, P. Funding sponsorship and corporate support. In: BOYLAN, P. (ed). Museums
2000, Routledge, London, 1993.
PINE, B.J. & GILMORE, J.H. The experience economy: Work is theater and every business
a stage. Cambridge, MA: Harvard Business School, 1999.
RABELO, Mª. C. de F. C. A Pinacoteca Universitária e a diversidade contemporânea:
Expansão e Consolidação. Especialização Latu Sensu em Artes. Faculdade Jacarepaguá,
Maceió, 2013, 42p.
RAMOS, M. et al. Design de Serviços e Experiência do Usuário (UX): uma análise do
relacionamento das áreas. DAPesquisa, n. 16, p. 105–123, 2016.
ROBBINS, S. P., & JUDGE, T. Essentials of organizational behavior. 9ª ed. N.Y.: Prentice
Hall, 2007.
SCREVEN, C. Exhibitions and information centers: some principles and approaches.
Curator, v. 29, n.2, 1986, 109-137pp.
SHENG, C. W.; CHEN, M. C. A study of experience expectations of museum visitors.
Tourism Management, v. 33, n. 1, p. 53–60, 2012.
SHETTEL, Harris. Exhibits: art form or educational medium? Museum News, v. 52, p. 32341, 1973.
SICARD, Monique. Ce que fait le musée… Science et art, les chemins du regard. Publics &
Musées, n. 16, p. 41-53, 2001.
SILVA, Cristina Maria de Sousa e. Pesquisa de público em museus e instituições abertas à
visitação: fundamentos e metodologias. Dissertação de mestrado. Universidade Federal
do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 1989.
STUDART, Denise et al. Pesquisa de público em museus: desenvolvimento e perspectivas.
In: GOUVÊA, G. et al. (org). Educação e museu: a construção social do caráter educativo
dos museus de ciência, 2002.
SHOSTACK, G. Planning the service encounter. In: CZEPIEL, J. SOLOMON, R. and
SURPRENANT, C. (eds). The service encounter. Lexington Books, Lexington, MA, 1985.
STICKDORN, Mark e SCHNEIDER, Jakob (orgs.) Isto é Design Thinking de Serviços. Porto
Alegre: Bookman, 2014. 380p.
STUDART, Denise Coelho. Educação em museu, produto ou processo? Revista Musa, Rio
de Janeiro: Iphan, n. 1, v. 1, 2004, 34-40pp.
SZPIZ, H.; MONAT, A.; PATROCÍNIO, G. DESIGN DE SERVIÇOS NO SETOR PÚBLICO:
PERSPECTIVAS DO DESIGN NO INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA
(IBGE). Idemi 2015 - 4a International Conference on Integration of Design, Engineering and
Management for innovation. Anais...Florianópolis: 2015
TULLIS, Tom; ALBERT, Bill. Measuring the user experience: collecting, analyzing, and
presenting usability metrics. Boston, MA: Morgan Kaufmann, 2008.
FIALHO, Uda F. C. S. A pesquisa com usuários no processo de design: Sugestões a partir
de uma abordagem etnográfica. Dissertação em Design, UFRGS, 2014. 149p.
UZZEL, D. Les approches sócio-cognitives de l’évaluation des expositions. Publics et
Museés, n.1, 1992, 107-123pp.
WOLF, M. Teorias da Comunicação. Lisboa: Ed. Presença, 1987.

83

84

Anexos
ANEXO 1 - TALE - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
ANEXO 2 - Formulários de avaliação do visitante - Questionário 01 e 02

85
ANEXO 1 - TALE - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Eu _________________________________________declaro, por meio deste termo, que
concordei em ser entrevistado(a) e/ou participar na pesquisa de campo referente ao
projeto de pesquisa intitulado(a) Avaliação da Experiência do Usuário na Visitação
Agendada da Pinacoteca Universitária da UFAL, desenvolvida(o) por Victor Sarmento
Souto. Fui informado(a), ainda, de que a pesquisa é orientada pelo Prof. Luiz Henrique
Costa Bezerra Cavalcanti, a quem poderei contatar a qualquer momento que julgar
necessário através do e-mail lhcostap@gmail.com. Afirmo que aceitei participar por minha
própria vontade, sem receber qualquer incentivo financeiro ou ter qualquer ônus e com a
finalidade exclusiva de colaborar para o sucesso da pesquisa. Fui informado(a) dos objetivos
estritamente acadêmicos do estudo, que, em linhas gerais é avaliar a experiencia do usuário
na visitação da Pinacoteca Universitária da UFAL. Fui também esclarecido(a) de que os usos
das informações por mim oferecidas estão submetidos às normas éticas destinadas à
pesquisa envolvendo seres humanos, da Comissão Nacional de Ética em Pesquisa (CONEP)
do Conselho Nacional de Saúde, do Ministério da Saúde. Minha colaboração se fará de
forma anônima, por meio de entrevista semiestruturada. O acesso e a análise dos dados
coletados se farão apenas pelo pesquisador ou seu orientador. Fui ainda informado(a) de
que posso me retirar desse(a) estudo / pesquisa / programa a qualquer momento, sem
prejuízo para meu acompanhamento ou sofrer quaisquer sanções ou constrangimentos.
Atesto recebimento de uma cópia assinada deste Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido, conforme recomendações da Comissão Nacional de Ética em Pesquisa
(CONEP).

Maceió, ____ de _________________ de _____

Assinatura do(a) resposnável: ______________________________

Assinatura do(a) pesquisador(a): ____________________________

86

ANEXO 2 - Formulários de avaliação do visitante - Questionário 01 e 02
QUESTIONÁRIO 01
MARQUE APENAS UMA FIGURA, PARA EXPRESSAR O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM
RELAÇÃO AOS ITENS ABAIXO. SE DESEJAR PREENCHER O CAMPO COM SUAS OBSERVAÇÕES:
As respostas correspondem à:
1. O transporte oferecido pela
instituição

Obs.:

2. A recepção na chegada a
Pinacoteca

Obs.:

3. Acessibilidade do local
visitado

Obs.

4. As orientações iniciais aos
visitantes

Obs.:

5. Sobre os mediadores
(guias)

Obs.:

6. O percurso feito durante a
visitação

Obs.:

7. Sobre a exposição

Obs.:

8. Com relação a saída da
Pinacoteca

Obs.:

9. Compartilhamento de fotos
nas redes sociais da
Pinacoteca

Obs.:

87
10. Sobre os canais
disponíveis para avaliar o
local visitado (e-mail, site,
redes sociais e telefone)

Obs.:

QUESTIONÁRIO 02
MARQUE APENAS UMA FIGURA, PARA EXPRESSAR O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM
RELAÇÃO AOS ITENS ABAIXO. SE DESEJAR PREENCHER O CAMPO COM SUAS OBSERVAÇÕES:
As respostas correspondem à:
1. Com relação ao site da
Pinacoteca

Obs.:

2. Sobre a página do Facebook
da Pinacoteca

Obs.:

3. Sobre o perfil do Instagram
da Pinacoteca

Obs.:

4. Com relação ao
agendamento da visitação

Obs.:

5. O transporte oferecido pela
instituição

Obs.:

6. A recepção na chegada a
Pinacoteca

Obs.:

7. A acessibilidade do local
visitado

Obs.:

8. As orientações iniciais aos
visitantes

Obs.:

88
9. Sobre os mediadores (guias)

Obs.:

10. O percurso feito durante a
visitação

Obs.:

11. Sobre a exposição

Obs.:

12. Com relação a saída da
Pinacoteca

Obs.:

13. Compartilhamento de fotos
nas redes sociais da Pinacoteca

Obs.:

14. Sobre os canais disponíveis
para avaliação do local visitado
(e-mail, site, redes sociais e
telefone)

Obs.: